CX1 CONFERENCE Digital 2020
Exceeding Customer Expectations

Kaspar ist ein erfahrener Medienmanager mit langjähriger Erfahrung in der sich ständig verändernden Medien-, Verlags- und digitalen Marketinglandschaft. Er unterstützt den Aufbau und Verkauf von Werbelösungen an wichtige Partner, die von den Direct Response- und Brand Building-Lösungen von Facebook profitieren. Als Kundenpartner ist er strategischer Berater für große Werbe- und Technologiepartner, mit Fokus auf E-Commerce, Direct-to-Consumer, Digital Commerce und Mobile Disruptoren.

Nora Engels ist CPO ‘Customer Engagement’ und Leiterin Design bei Pixum. Sie ist seit über 8 Jahren im Bereich User Experience tätig und u.a. bei Vodafone, E.ON. Zudem hat sie in der Startup Branche Erfahrungen gesammelt und das Thema UX aufgebaut.

Als ausgebildeter IT-Ingenieur und leidenschaftlicher Verkaufsleiter unterstützt Jens Leucke in seiner Rolle als General Manager & Head of Sales für die DACH Region bei Freshworks Firmen auf ihrem Weg der digitalen Transformation. Er hat ein besonderes Interesse und Leidenschaft für den Mittelstand und verfügt über 15 Jahre Erfahrung in IT und Services. Er war 13 Jahre bei Dell Technologies in verschiedenen Funktionen für Services, Presales und General Sales sowie bei IBM Irland im Bereich ITS Services tätig. Sein Ziel ist es, Unternehmen dazu zu verhelfen, Customer Engagement – und Supportstrategien zu verbessern und so nahtlose Erfahrungen für ihre Kunden zu kreieren.

Carsten Hilbers absolvierte seinen Master in internationalen Management und weist mittlerweile mehr als 15 Jahre Erfahrung in den Themen Customer Experience, Marktforschung, Customer Care & Inbound Sales auf. Seit über 2 Jahren ist Carsten bei der Tele Columbus AG, Berlin, als Director Customer Experience Management verantwortlich für die Messung & kontinuierliche Optimierung des Net Promoter Scores. Gleichzeitig ist er in seiner neuen Zusatzfunktion als Journey & Product Owner der Kündigungs- und Retention Journey verantwortlich für das gesamte Detraktorenmanagement. Davor war Carsten in internationalen Senior Management Funktionen in Marketing-, Vertriebs- und Operations-Bereichen, hauptsächlich bei Banken tätig (Citibank, Barclays Bank).

Sebastian arbeitet als Global Customer Experience Director bei Delivery Hero SE mit Schwerpunkt auf Kunden-, Restaurant- und Fahrertreue. Er verfügt über mehr als 11 Jahre Erfahrung in den Bereichen Marktforschung, Customer Experience (CX) und NPS-bezogene Initiativen. Vor Delivery Hero arbeitete er bei Allianz und Ernst & Young. Sebastian hat einen Master-Abschluss in Wirtschaftswissenschaften, ist außerhalb von Berlin aufgewachsen und genießt Windsurfen, Segeln und Reisen mit seiner Familie.

Steven is Head of International E-Commerce at Douglas and is expanding Douglas into a leading beauty platform with new business models. Previously he held various e-commerce positions at OTTO, SportScheck and Tom Tailor.

Daniel kümmert sich als CIO um die Bereiche IT, Mobile, Software Development. Gemeinsam mit seinem Schulfreund André gründete Daniel bereits während des Studiums ein erfolgreiches IT Startup. Seinen langjährigen Job bei Microsoft – und sein Auto – opferte er schließlich für den Aufbau von Europas größtem Fernbusanbieter.

Steve ist seit 3 Jahren bei HelloFresh tätig, zunächst als NPS-Manager und später als Leiter der Abteilung Voice of the Customer. Sein Team kümmert sich um die Kundenfeedbackfunktionen des Unternehmens für das physische und digitale Produkterlebnis. Zuvor arbeitete er für Porsche Cars North America im Team für Verkaufsprogramme, das die Fahrzeuganreize für das US-Händlernetz verwaltet.

Birgit Stephan ist als Tribe Lead für die strategische Ausrichtung des Customer Service in DACH & FR verantwortlich. Sie entwickelt die Customer Experience anhand messbarer Kundenbedürfnissen kontinuierlich weiter. Zuvor arbeitete sie bei Amazon Advertising, wo sie ein globales Kundenzufriedenheit-Programm entwickelt und eingeführt hat, das NPS in den Fokus für Produktentwicklung und Prozessveränderungen im Service rückt.

Catarina ist seit 4,5 Jahren bei BBG im Kundenservice tätig und leitet diesen seit 1,5 Jahren, bestehend aus einem internationalen Team von 110 Mitarbeitern. Davor war Catarina 5 Jahre bei Booking.com beschäftigt, wo ihre Karriere im Kundenservice begann und sie nach 2 Jahren zum Operational Team Leader aufsteigen konnte. Ihr Team bestand damals aus 5 Mitarbeitenden, die für die Bestandskundenbetreuung zuständig waren. Zusätzlich baute Catarina während dieser Zeit ein neues Team an einem neuen Standort aufbauen und begleitete den gesamten Prozess bis zur Übergabe an ihre Nachfolgerin.

Florian arbeitet mittlerweile im zweiten Jahr als Teamleiter bei Vitra, einem schweizer Familienunternehmen, das in Zusammenarbeit mit namhaften Designern Möbelklassiker entwickelt und baut. Vitra hat einen eigenen Campus, an dem international führende Architekten mitgewirkt haben und welcher zwei Museen umfasst. Florian ist entwickelt in seiner Rolle des Teamleiters E-Commerce Vitra Onlineshop weiter und bewältigt mit seinem Team die täglichen Aufgaben der Kundenauftragsabwicklung. Der Vitra Online-Shop ist bietet seit 2013 die Produkte, vornehmlich aus der Home Collection, zum Verkauf an und ist mittlerweile in 17 Ländern vertreten.

Jona M. Coco ist verantwortlich für die strategische sowie technische Weiterentwicklung der vier E-Commerce Plattformen im Calumet Photographic Universum. Er entwickelt Strategien für die Omni-Channel Gruppe und nähert die verschiedenen POS aneinander an. In den letzten Jahren hat er die Prozesse entlang der Customer Journey entwickelt und unter anderem einen NPS Ansatz für Offline und Online Kunden entwickelt.

Daniel Möllerhenn ist Principal bei Bain & Company in Frankfurt. Er ist Experte für die Bereiche Telekommunikation, Medien und Technologie (TMT), Kundenstrategie und Marketing, Informationstechnologie (IT) und Digitalisierung. Er verfügt über umfassende Erfahrung in der Entwicklung von Customer Experience Programmen, mit einem Fokus auf die Schnittstelle von Simple & Digital Customer Experience, technologischer Transformation und IT-Infrastruktur.

Als zenloop Customer Success Managerin ist Grace Hemberg für den Erfolg einiger der führenden Digitalunternehmen der DACH-Region verantwortlich. Indem sie die zenloop Kunden zu CX-Themen bei der Customer Journey berät, hilft sie ihnen dabei, ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen.

Diana hat im August 2012 klassisch an der Front im Kundenservice, zunächst nur mit einem weiteren Mitarbeiter, bei Ratepay angefangen. Seit 2015 ist Sie Head of Customer Service mit mittlerweile 40 internen und 120 externen Mitarbeitern.

Susanne ist seit Septemer 2017 bei Ratepay als Customer Support Qualitätsmanagerin on board. Bereits seit 2005 konnte Sie Erfahrungen im Bereich des Qualitätsmanagements unter anderem in der Dienstleistungsbranche sammeln.

Robert Rebholz ist Geschäftsführer bei optilyz. Er arbeitet mit vielen der besten Unternehmen Europas zusammen, um aus Direktwerbung einen CRM-Leistungskanal zu machen. Vor optilyz leitete Robert die Internationalisierung verschiedener Internet-Unternehmen. Er begann seine Karriere als Unternehmensberater bei Kearney mit dem Schwerpunkt Strategie. Er besitzt einen MBA der UCLA und ein Diplom der WHU.

Felix ist der Co-Founder und CEO von Chatchamp. Er begeistert sich für alle Themen rund um E-Commerce und Guided Selling. Felix verfügt bereits über mehr als 10 Jahre Erfahrung mit digitaler Technologie und Chatbots und war bereits als Speaker auf der Dmexco, OMR, MMC und vielen anderen Veranstaltungen zu Gast.

Alexa von Bismarck begann 2013 als Account Managerin bei Adyen Berlin. Seit Mai 2018 treibt Sie dort als Country Managerin von Deutschland die Unternehmensstrategie voran, fördert individuelle Stärken und setzt sich für eine offene Kommunikationskultur ein. Zusammen mit ihrem Team kümmert sie sich um die Beratung und Vorbereitung ihrer deutschen Kunden bezüglich Wachstumsfragen und Payment-Strategien.

Sandra verantwortet bei Thalia, dem größten Sortimentsbuchhändler in Deutschland, die ganzheitliche Optimierung der Customer Experience und arbeitet an der strategischen Weiterentwicklung des kundenzentrierten Ansatzes bei Thalia. Zuvor war sie in verschiedenen Funktionen im E-Commerce und Marketingumfeld bei Thalia und im Bertelsmann Konzern tätig.

Tobias hat an der Universität Karlsruhe (TH) und an der University of Newcastle studiert. Als Gründer und Geschäftsführer der parcelLab GmbH verantwortet Tobias seit 2014 alle übergeordneten Themenbereiche.

Marie absolvierte ihr Diplom Soziologie Studium an der Technischen Universität Dresden und weist mittlerweile mehr als 12 Jahre Erfahrung in der Leitung kreativer und erfahrener Service Teams, im Optimieren von Prozessen und in der Entwicklung langfristiger Strategien, auf.

Joana is an e-commerce specialist with +7 years experience. Passionate about e-commerce and sustainability, she currently manages the Spanish market at foodspring, the premium fitness & sports nutrition company from Berlin. Their objective: take sports nutrition to the next level. The key to success: understand what real people want and develop the most innovative products to cover their needs.

Adrian van Holt has been Art Director in digital media for over 15 years. After staying with the “big three” of the international advertising industry GREY, Saatchi & Saatchi and BBDO, he switched to the customer side and has been working for Douglas – among others – for the goal of customer-centered design since 2017. The transformation from a classic retailer to an e-Commerce platform in 19 countries presents us with new challenges every day. Our vision? – To become the beauty destination no. 1 in Europe.

Danielle Echtermeyer ist Director Brand Communication & Digital bei Kiehl’s Deutschland. Sie ist seit über 15 Jahren bei L’Oréal tätig und war dort zuvor für Marken wie L’Oréal Paris, Garnier, Maybelline & Essie für die Markenkommunikation & Social Media zuständig. Zudem hat sie auf Agenturseite im Sport & Jugendmarketing für Marken wie Adidas, K2 und Red Bull gearbeitet und konnte im Ausland im Bereich Sportsponsoring/Formel 1 Erfahrungen sammeln und die Markenaktivierung weiter vorantreiben.

Felix ist Head of Sales bei zenloop, der führenden Experience Management Plattform in Deutschland. Gemeinsam mit seinem Team berät er Digitalunternehmen im Aufbau eines Customer Experience Managements. Zuvor baute Felix die Sales Teams in verschiedenen Software Start-Ups auf und studierte Betriebswirtschaft in Hamburg. Als Speaker zu CX, Kundenbindung- und zentrierung ist er auf Konferenzen wie der OMR, Internet World, CX1 und DMEXCO vertreten.

Seit Juli 2017 ist Martin Schwager COO im Vorstand der notebooksbilliger.de AG und dort zuständig für Marketing, IT und Personal. Zuvor war er unter anderem für die Mediengruppe RTL Deutschland, Sevenventures und Roland Berger Strategy Consultants tätig.

Als Business Process Manager ist Andreas unternehmensweit unterwegs, um gemeinsam mit verschiedenen Business Units Verbesserungspotenziale zu identifizieren und zu realisieren. Gemeinsam mit seinen Teamkollegen aus dem Projekt- und Prozessteam der BBG leitet und unterstützt er Projekte der Information and Technology Abteilung. Bereits vor BBG war Andreas als Process Manager zur Integration und Etablierung von Prozessmanagement im Customer Care eines E-Commerce Unternehmens verantwortlich.

Marc Bohnes verantwortet als Product Management Director die Produkte Personalisierung (Produkte + Content), Customer Data Platform sowie Visitor Intelligence innerhalb der Episerver Customer-Centric Digital Experience Platform. Als Experte für die Optimierung einzelner Touchpoints entlang der Digital Customer Journey spricht er regelmäßig auf Events zu den aktuellen Themen und Trends im Bereich Digital Content und Commerce.

Andreas Mahl ist Director Marketing in der Region Central Europe bei Zendesk. Mit über 20 Jahren Erfahrung im Marketing schnell wachsender, internationaler Technologieunternehmen setzt sich der Marketing-Profi für B2B-Lösungen ein, die komplexe Prozesse einfach machen und die einen besonderen Kundennutzen bieten. Mit Zendesk-Kunden und -Interessenten diskutiert er über Wege, um die bestmögliche Customer Experience zu erzielen und Kundeninteraktion zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal anzubieten – bevorzugt nicht mehr nur reaktiv, sondern proaktiv.

Dana ist die Gründerin und CCO von Parcel Perform, der führenden carrierunabhängigen SaaS-Plattform zur Paketverfolgung mit über 600 Carriern weltweit. Die in Deutschland geborene Unternehmerin und begeisterte E-Commerce-Logistikerin erwarb ihre Branchenkenntnisse in globalen Strategie- und regionalen Geschäftsentwicklungsfunktionen für internationale Logistikunternehmen in Europa und Asien. Dana ist Teil der eFounder Fellowship von Alibaba, einem Netzwerk von internationalen Unternehmern und Wirtschaftsführern, die sich für die digitale Transformation begeistern.

Josef ist seit 2016 mit dem NX-Team (New Work Experience) von Yello unterwegs. Er arbeitet an der Organisationsentwicklung und sein Schwerpunkt liegt auf dem Thema „Kundenzentrierung“. Josef vermittelt Methoden, Ansätze und Strategien für kundenzentriertes Arbeit auf unterschiedlichen Flughöhen, von der Produktentwicklung bis ganzheitlichen Experience Strategie eines Unternehmens.

Mit der Erfahrung aus den Jahren bei Adobe und Marketo, leitet Thomas seit 2017 das Contentsquare Team DACH. In der Position des MD hilft er Unternehmen bei der digitalen Transformation basierend auf Experience Daten mit dem Ziel, dass jede digitale Experience den User begeistert.

Niklas ist Experte für Omnichannel Support. Er ist als Regionaler Product Manager verantwortlich für die europäische CX-Roadmap von Freshworks. Er hat zuvor unter anderem das europäische Customer Success Team für Freshworks aufgebaut und Großkunden wie DeliveryHero, Klarna und METRO selbst betreut.

Lucille ist Leiterin der Abteilung Customer Success bei Solvemate. Ihre Aufgabe ist es, unsere Kunden mit ihren Chatbots glücklich und erfolgreich zu machen. Als echte Pariserin liebt sie Wein, Käse und Croissants, aber auch extravagante Frisuren. Lucille kümmert sich gerne um das Team, indem sie gesellschaftliche Veranstaltungen organisiert und als Teil ihrer Mission um die Welt reist.

Cosima arbeitet als Team Lead bei foodspring. Sie ist eine Marketing- und Produktspezialistin mit Erfahrung in digitalem Marketing, agilen Praktiken, Design Thinking, Marke und CRM. Kürzlich schloss Cosima ihren 4. Abschluss ab, einen sehr praxisorientierten MA in Digital Management and Innovation bei Hyper Island (eine der weltweit führenden digitalen Business Schools). Ihre Studien lagen in den Bereichen Agile, Service Design, Business Transformation, Projektmanagement, Technologie, Produktentwicklung und Prozessmanagement.

Gabor Gyenes arbeitet als Leiter der Kundenbetreuung bei JustPark mit Schwerpunkt auf dem Kundenerlebnis. Vor seiner Karriere in der Welt des Parkens war er im Hospitality Management und in der Welt der Virtual-Reality-Spiele tätig, insbesondere beim Aufbau von VR-Arkaden in Kneipen. Gabor wurde in Ungarn geboren, wuchs aber in Kanada auf und ist ein großer Fan der Startup-Welt, von Yoga und Reisen.

tbd

Thomas ist seit mehreren Jahren innerhalb der Witt Gruppe im E-Mail-Marketing tätig. Seit 2018 ist er für die Tochtergesellschaft heine tätig. Er ist verantwortlich für die Konzeption, Umsetzung und Optimierung aller E-Mail-Marketing-Aktivitäten in den DACHNL-Regionen. Die kontinuierliche Weiterentwicklung der Personalisierung und Automatisierung im E-Mail-Marketing ist einer seiner Schwerpunkte. Die Interessen der Kunden stehen dabei immer im Mittelpunkt seiner Arbeit.

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