Die Website eines ÖPNV-Unternehmens ist der zentrale Einstiegspunkt für verschiedene Nutzer:innengruppen und muss die strategischen Schwerpunkte abbilden. Aktuell wird die Website bvg.de einem Relaunch unterzogen. Die neue Version der Website wird mit einem besonderen Fokus auf die Kundenzentrierung umgestaltet. In Ihrem Vortrag berichtet Jekaterina Cechini, Head of eCommerce and Sales Innovations bei den Berliner Verkehrsbetrieben, wie das Team den Relaunch-Prozess mithilfe agiler Arbeitsmethoden angegangen ist und welche Rolle die Website im Gesamtkontext der Unternehmensstrategie spielt.

Die Anforderungen von Reisenden an komfortable Fortbewegung werden immer größer. Teil davon ist auch eine lückenlose Versorgung mit Entertainment- und Informationsangeboten. In ihrem Vortrag berichten Nico Hagenburger, Design Systems Lead und Massimo Casaroli, UX Architekt bei der Deutschen Bahn, wie das Team mit WIFI@DB diesen Anforderungen begegnet. Sie erläutern, wie Kund:innen unabhängig von Zug oder Bahnhof mit passendem Content und Services versorgt werden und wie die Deutsche Bahn es schafft, dieses Angebot in eine ganzheitliche, nahtlose UX einzubinden.

Nach den Bedürfnissen der Kund:innen zu agieren, sollte das Ziel eines jeden Unternehmens sein. Doch wie gelingt die konkrete Umsetzung einer kundenzentrierten Unternehmensausrichtung? In ihrer Session berichtet Jenny Gruner, Director Global Digital Marketing bei Hapag-Lloyd, von den zehn zentralen Erfolgsfaktoren, die das Team in puncto Kundenzentrierung identifiziert hat. Sie berichtet dabei von der digitalen Transformation eines global agierenden Unternehmens, wie das Team mit den lokalen Anforderungen unterschiedlicher Märkte umgeht und wie Hapag-Lloyd den kundenzentrierten Kulturwandel nach innen anstößt.

Logistikdienstleistern stellen sich aufgrund der besonderen Position zwischen Kund:innen, Empfänger:innen und der Belegschaft besondere Herausforderungen in puncto Customer bzw. Employee Experience. In seiner Session gibt Marco Kaiser, Head of Marketing & Communication bei DPD Schweiz, Einblick, wie das Team mit diesem Spannungsfeld umgeht und die Kunden-, Mitarbeitenden- und Empfängerzufriedenheit signifikant steigern konnte. Er berichtet dabei anhand konkreter Anwendungsbeispiele aus dem CX-Programm der DPD Schweiz.

Eine kundenzentrierte Produktentwicklung voranzutreiben ist auch in der Logistik ein zentraler Erfolgsfaktor. In seiner Session berichtet Philipp Ortwein, Co-Founder & Managing Director von InstaFreight, welchen Prinzipien das Produkt-Team von InstaFreight hierbei folgt und erläutert sie anhand praxisnaher Beispiele.

Eine Vielzahl neuer Tools revolutioniert gerade alles was mal im Support, Service, Customer Care angesiedelt war! Und entwickelt sich zunehmend zum zentralen Dreh- und Angelpunkt eines kundenzentrierten Motors, der auf allen Kanälen kommuniziert, Daten erhebt und somit entscheidend die Kundenerlebnisse prägt. Was genau meint der Begriff Customer Experience also? Warum gehen digitale Transformation und CX Hand in Hand? Ulrich Hoffman beleuchtet diese Fragen im Gespräch mit Samuel Bauer und am Praxisbesipiel von Billiger Mietwagen.de

Das Kundenerlebnis orientiert sich nicht an Organisationseinheiten, doch die CX-,UX- und Marktforschungseinheiten sind bei der SBB über das ganze Unternehmen verteilt. Wie vermeidet man Bereichsoptimierung und behält die gesamte Customer Journey im Auge? In ihrer Session berichtet Dr. Alexandra Zaugg, Kundenerlebnisgestalterin bei den Schweizerischen Bundesbahnen, wie eine Community hier weiterhelfen kann und welche Aktivitäten die CX Community in der SBB bereits umgesetzt hat, z. B. eine Customer-Journey-Schulung am Bahnhof, das eigene Kundenpanel oder das Netzwerk der Kundenbotschafter:innen.

Eine der zentralen Herausforderungen, welcher sich Unternehmen im Mobilitätssektor gegenübergestellt sehen, ist, dass Kund:innen inaktiv werden und aufhören, Services bzw. Produkte zu nutzen. Die genauen Ursachen dafür sind allerdings häufig nicht bekannt, da dies unbemerkt geschieht und erst nach längerer Zeit auffällt. In seiner Session berichtet Pascal Rutschke, Senior Account Executive bei der integrierten Experience-Management-Plattform zenloop, wie Unternehmen durch das Messen von Kundenzufriedenheit an relevanten Kontaktpunkten verstehen können, wann und warum Kund:innen inaktiv werden und was man tun kann, um sie mehr an den Service bzw. das Produkt zu binden.

Telefon, E-Mail, Social Media – die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen befindet sich im stetigen Wandel. Eine Technologie, die im Kundenservice immer mehr an Relevanz gewinnt, sind Chatbots. In seiner Session erläutert Björn Bauer, Senior Manager Solutions Consulting EMEA bei zendesk, wie Unternehmen Bots effizient einsetzen können – vom Hilfegesuch bis zum Abschluss eines Geschäfts. Er berichtet, wie zendesk als Zentrum der Kundenkommunikation fungiert und warum Omnichannel nicht nur ein Versprechen, sondern mittlerweile Realität ist.

Wie kann der Öffentliche Nahverkehr kundenzentriert gedacht werden? In seiner Session berichtet Sisi Zheng, Leiterin Fahrgastmarketing der Region Südost von DB Regio AG, wie das Innovationsteam die Entwicklung der digitalen Kundenschnittstelle angegangen ist und welche Rolle das Zugportal sowie der Streckenagent dabei spielen. Darüber hinaus wird sie darauf eingehen, wie das ÖPNV-Kundenerlebnis der Zukunft aussehen könnte.

Oliver Neumann, Gründer und Geschäftsführer von cargo.one, gibt in seinem Vortrag Einblick, inwieweit cargo.one Kundenzentrierung und User Experience in die Entscheidungsfindung, die Teamkultur und das Produkt einfließen lässt und wie schwer es sein kann, ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen. Er wird Einblick in den Tech-Stack geben, der eingesetzt wird, um die Ressourcen zu vervielfachen und so nah wie möglich am Nutzer zu bleiben.