CX1 CONFERENCE
Transportation & Mobility 2021

June, 24, 2021, Online,
presented by zenloop

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ÜBER DIE CX1 CONFERENCE

Kaum eine andere Branche ist derzeit von solch enormen Veränderungen geprägt wie der Mobilitätssektor. Neben den traditionellen Automobilherstellern und herkömmlichen Transportmitteln haben sich in den letzten Jahren neue Dienstleister etabliert und Trends wie Mikromobilität und Sharing-Konzepte wurden ein fester Bestandteil unseres Alltags. Die bestmögliche Nutzerfreundlichkeit für Passagiere zu erreichen stand stets im Zentrum dieser Entwicklungen und wird auch zukünftig immer bedeutender – dies ist der Grund warum die führende Customer Experience Veranstaltungsreihe im deutschsprachigen Raum ihre virtuelle Bühne erstmals für Experten aus digital führenden Mobilitätsunternehmen öffnet.

Am 24. Juni 2021 ist es bereits soweit und die CX1 CONFERENCE | Transportation & Mobility 2021 gewährt allen CEOs, CMOs, und Heads of CRMs mit praxisorientierten Keynotes und interaktiven Masterclasses spannende Einblicke in die Customer Experience der Mobilitätsbranche und zeigt auf wie schon heute zukünftige Kundenerwartungen übertroffen werden können. #CX1

Experten dieser Unternehmen sind Teil der CX1 Transportation & Mobility 2021

Was euch erwartet

Keynotes

30 Minuten | Keynotes

Tiefe Einblicke und Best Practices anhand von Praxisbeispielen aus dem Alltag der CX-Experten.

Masterclasses

45 Minutes | Deep Dive

Detaillierte Erklärungen und Learnings aus der Praxis zu konkreten Themen- und Spezialgebieten.

Networking

Digitales Networken

Über 1:1 Matchmaking digital – per Video oder Chat vernetzen.

Panel Discussion

45 Minutes | Panel

Experten diskutieren aktuelle Themen und Trends im in der Fashion-Industrie

AGENDA

Verpassen Sie nicht Ihre persönlichen Highlights und sehen Sie hier unser Programm mit allen Speakern des Events!

Zur Agenda

SPEAKER

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Jekaterina Cechini

Head of eCommerce

Jekaterina Cechini

Head of eCommerce

Jekaterina Cechini ist als Head of eCommerce und Vertriebsinnovationen bei den Berliner Verkehrsbetrieben (BVG) tätig. Sie führt ein Team von 35 Mitarbeiter:innen und verantwortet den digitalen Vertrieb, unter anderem die Vertriebs-Apps und die Website bvg.de sowie die digitalen Vertriebshintergrundsysteme. Zuvor war sie bei ImmobilienScout24 in verschiedenen Positionen tätig. Unter anderem hat sie unternehmensweite Strategieprojekte geleitet und war als Head of Product für die Weiterentwicklung des Produktportfolios für ein Kundensegment verantwortlich. Insgesamt blickt sie auf über 15 Jahre Erfahrungen in der Digitalisierungsbranche und 13 Jahre in Führungspositionen zurück. Als studierte Diplom-Psychologin interessiert sie sich vor allem für die Verknüpfung von Mensch und Technik, unter anderem für Themen wie Customer Experience und Usability.

Sessions

  • Keynote:

    Nächste Station: Customer Experience – Wie die BVG ihre Website nutzerzentriert neu entwickelt
    Die Website eines ÖPNV-Unternehmens ist der zentrale Einstiegspunkt für verschiedene Nutzer:innengruppen und muss die strategischen Schwerpunkte abbilden. Aktuell wird die Website bvg.de einem Relaunch unterzogen. Die neue Version der Website wird mit einem besonderen Fokus auf die Kundenzentrierung umgestaltet. In Ihrem Vortrag berichtet Jekaterina Cechini, Head of eCommerce and Sales Innovations bei den Berliner Verkehrsbetrieben, wie das Team den Relaunch-Prozess mithilfe agiler Arbeitsmethoden angegangen ist und welche Rolle die Website im Gesamtkontext der Unternehmensstrategie spielt.

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Massimo Casaroli

UX Lead WIFI

Massimo Casaroli

UX Lead WIFI

Als UX Professional ist Massimo seit 2002 in verschiedenen Branchen und Unternehmen tätig. Seit 2013 bei der DB in unterschiedlichen Projekten, sowohl für Mitarbeiter-, als auch Kundenanwendungen. Sein Fokus liegt im Bereich „Passenger Transport“. Er ist seit 2017 beim Konzernprogramm WIFI@DB tätig und hat die übergreifende Produktstrategie für WIFI@DB wesentlich geprägt.

Sessions

  • Keynote:

    WIFI@DB als Schlüssel für eine nahtlose digitale Customer Experience
    Die Anforderungen von Reisenden an komfortable Fortbewegung werden immer größer. Teil davon ist auch eine lückenlose Versorgung mit Entertainment- und Informationsangeboten. In ihrem Vortrag berichten Nico Hagenburger, Design Systems Lead und Massimo Casaroli, UX Architekt bei der Deutschen Bahn, wie das Team mit WIFI@DB diesen Anforderungen begegnet. Sie erläutern, wie Kund:innen unabhängig von Zug oder Bahnhof mit passendem Content und Services versorgt werden und wie die Deutsche Bahn es schafft, dieses Angebot in eine ganzheitliche, nahtlose UX einzubinden.

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Jenny Gruner

Team Leader E-Commerce

Jenny Gruner

Team Leader E-Commerce

Jenny Gruner, Director Global Digital Marketing, baut seit 3 Jahren das Digitale Marketing bei Hapag-Lloyd auf und digitalisiert damit eine der größten Reedereien der Welt. Sie entwickelte ein globales skalierbares Vermarktungs-Modell in 144 Ländern. Dabei ist es elementar ein tiefes Kundenverständnis zu schaffen, um neben globalen Anforderungen auch auf die lokalen Bedürfnisse besser eingehen zu können. Sie ist überzeugt, dass eine solch tiefgreifende Transformation nur mit allen zusammen an Bord gelingt. Es braucht dafür einen Kulturwandel innerhalb des Unternehmens. Ihre digitalen Sporen verdiente sie sich in der Performance Marketing Agentur Eprofessional, bevor sie ihr Herz ans B2B verlor und seitdem Digitalisierung und Marketing in die Unternehmen bringt.

Sessions

  • Masterclass:

    Kundenzentrierung in einem globalen Unternehmen etablieren: Auf diese 10 Erfolgsfaktoren kommt es an
    Nach den Bedürfnissen der Kund:innen zu agieren, sollte das Ziel eines jeden Unternehmens sein. Doch wie gelingt die konkrete Umsetzung einer kundenzentrierten Unternehmensausrichtung? In ihrer Session berichtet Jenny Gruner, Director Global Digital Marketing bei Hapag-Lloyd, von den zehn zentralen Erfolgsfaktoren, die das Team in puncto Kundenzentrierung identifiziert hat. Sie berichtet dabei von der digitalen Transformation eines global agierenden Unternehmens, wie das Team mit den lokalen Anforderungen unterschiedlicher Märkte umgeht und wie Hapag-Lloyd den kundenzentrierten Kulturwandel nach innen anstößt.

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Pascal Rutschke

Senior Account Executive

Pascal Rutschke

Senior Account Executive

Als Senior Account Executive bei zenloop ist Pascal Rutschke dafür verantwortlich, die führenden Digitalunternehmen der DACH-Region aus den Bereichen Retail, Energie sowie Banking zu beraten. Der Experte für Customer Experience und NPS unterstützt beim Aufbau der idealen NPS Strategie sowie der Roadmap und dem Rollout des Net Promoter Systems, um Kundenbindung langfristig zu steigern.

Sessions

  • Masterclass:

    Blinde Flecken in der Customer Journey schließen: Mit einer perfekten Customer Experience Kundeninaktivität vermeiden und Nutzungsraten steigern
    Eine der zentralen Herausforderungen, welcher sich Unternehmen im Mobilitätssektor gegenübergestellt sehen, ist, dass Kund:innen inaktiv werden und aufhören, Services bzw. Produkte zu nutzen. Die genauen Ursachen dafür sind allerdings häufig nicht bekannt, da dies unbemerkt geschieht und erst nach längerer Zeit auffällt. In seiner Session berichtet Pascal Rutschke, Senior Account Executive bei der integrierten Experience-Management-Plattform zenloop, wie Unternehmen durch das Messen von Kundenzufriedenheit an relevanten Kontaktpunkten verstehen können, wann und warum Kund:innen inaktiv werden und was man tun kann, um sie mehr an den Service bzw. das Produkt zu binden.

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Ullrich Hoffmann

Director Commercial Sales DACH

Ullrich Hoffmann

Director Commercial Sales DACH

Sessions

  • Keynote:

    Der digitale Wendepunkt: Wie smarte Technologie Kundenservice zum Gamechanger macht
    Eine Vielzahl neuer Tools revolutioniert gerade alles was mal im Support, Service, Customer Care angesiedelt war! Und entwickelt sich zunehmend zum zentralen Dreh- und Angelpunkt eines kundenzentrierten Motors, der auf allen Kanälen kommuniziert, Daten erhebt und somit entscheidend die Kundenerlebnisse prägt. Was genau meint der Begriff Customer Experience also? Warum gehen digitale Transformation und CX Hand in Hand? Ulrich Hoffman beleuchtet diese Fragen im Gespräch mit Samuel Bauer und am Praxisbesipiel von Billiger Mietwagen.de

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Marco Kaiser

Head of Marketing & Communication

Marco Kaiser

Head of Marketing & Communication

Marco Kaiser ist ein ausgewiesener Customer Experience Experte und arbeitet seit Jahren in diesem Bereich. Unter anderem hat er bei Sunrise das Thema Customer Voice aufgebaut, bei MediaMarkt Schweiz die CX Strategie eingeführt und nun auch bei DPD Schweiz. Im Jahr 2019 gewann er in der Schweiz den Golden Headset Award und wurde zudem im Jahr 2020 in Berlin als Call Center Manager des Jahres für die Schweiz ausgezeichnet. Marco Kaiser arbeitet zurzeit bei DPD Schweiz als Head of Marketing & Communication.

Sessions

  • Keynote:

    Customer Experience – im Spannungsfeld zwischen Kund:innen, Empfänger:innen und Mitarbeitenden
    Logistikdienstleistern stellen sich aufgrund der besonderen Position zwischen Kund:innen, Empfänger:innen und der Belegschaft besondere Herausforderungen in puncto Customer bzw. Employee Experience. In seiner Session gibt Marco Kaiser, Head of Marketing & Communication bei DPD Schweiz, Einblick, wie das Team mit diesem Spannungsfeld umgeht und die Kunden-, Mitarbeitenden- und Empfängerzufriedenheit signifikant steigern konnte. Er berichtet dabei anhand konkreter Anwendungsbeispiele aus dem CX-Programm der DPD Schweiz.

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Nico Hagenburger

Design-System Lead WIFI

Nico Hagenburger

Design-System Lead WIFI

Nach dem Aufbau des internen Design-Systems für HERE Technologies leitet Nico seit 2019 das Design-System für die Deutsche Bahn bei WIFI@DB. Das Paket umfasst inzwischen sprachliche Guidelines, User-Experience, Barrierefreiheit bis hin zu fertigen Komponenten für Entwickler – das Herz des Systems. Einen besonderen Blick hat Nico dabei für die Typografie: Von der Positionierung der Button-Beschriftung bis hin zu historischen Bahnhofsschildern der Berliner S- und U-Bahn, die er in seiner Wohnung aufhängt und für alle anderen auf Twitter unter @StationWalls präsentiert.

Sessions

  • Masterclass:

    WIFI@DB als Schlüssel für eine nahtlose digitale Customer Experience

    Die Anforderungen von Reisenden an komfortable Fortbewegung werden immer größer. Teil davon ist auch eine lückenlose Versorgung mit Entertainment- und Informationsangeboten. In ihrem Vortrag berichten Nico Hagenburger, Design Systems Lead und Massimo Casaroli, UX Architekt bei der Deutschen Bahn, wie das Team mit WIFI@DB diesen Anforderungen begegnet. Sie erläutern, wie Kund:innen unabhängig von Zug oder Bahnhof mit passendem Content und Services versorgt werden und wie die Deutsche Bahn es schafft, dieses Angebot in eine ganzheitliche, nahtlose UX einzubinden.

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Björn Bauer

Senior Manager Solutions Consulting EMEA

Björn Bauer

Senior Manager Solutions Consulting EMEA

Sessions

  • Masterclass:

    Wie Bots Kund:innen helfen und das Business voranbringen können

    Telefon, E-Mail, Social Media – die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen befindet sich im stetigen Wandel. Eine Technologie, die im Kundenservice immer mehr an Relevanz gewinnt, sind Chatbots. In seiner Session erläutert Björn Bauer, Senior Manager Solutions Consulting EMEA bei zendesk, wie Unternehmen Bots effizient einsetzen können – vom Hilfegesuch bis zum Abschluss eines Geschäfts. Er berichtet, wie zendesk als Zentrum der Kundenkommunikation fungiert und warum Omnichannel nicht nur ein Versprechen, sondern mittlerweile Realität ist.

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Samuel Bauer

Head of Customer Excellence

Samuel Bauer

Head of Customer Excellence

Samuel Bauer ist Head of Customer Excellence bei SilverTours, der Betreiberin der Mobilitätsplattformen billiger-mietwagen, CARIGAMI und CamperDays. Die SilverTours ist Teil der Pro7Sat1 Gruppe. Mit seinem Team verantwortet er die spannende Transformation vom Kundendienst zur Customer Experience.

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  • Keynote:

    Coming soon…

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Philipp Ortwein

Co-Founder & Managing Director

Philipp Ortwein

Co-Founder & Managing Director

Philipp Ortwein is Co-Founder and Managing Director of InstaFreight, the digital forwarding company. During 8 years of work experience at Bain & Company and 2 Startups, he gained expertise in digitization and Industry 4.0. He graduated with a Master in Management from the University of Mannheim and did his executive education in Harvard and Stanford.

Sessions

  • Keynote:

    Kundenzentrierte Produktentwicklung in der Logistik: Wie InstaFreight sich an Kundenbedürfnissen orientiert
    Eine kundenzentrierte Produktentwicklung voranzutreiben ist auch in der Logistik ein zentraler Erfolgsfaktor. In seiner Session berichtet Philipp Ortwein, Co-Founder & Managing Director von InstaFreight, welchen Prinzipien das Produkt-Team von InstaFreight hierbei folgt und erläutert sie anhand praxisnaher Beispiele.

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Dr. Alexandra Zaugg

Kundenerlebnisgestalterin

Dr. Alexandra Zaugg

Kundenerlebnisgestalterin

Nach ihrer Promotion in Betriebswirtschaft hat Dr. Alexandra Daniela Zaugg das CRM beim Online-Reisebüro HolidayCheck.de aufgebaut. 2013 wechselte sie zum SBB Personenverkehr, um ihrer Leidenschaft zu folgen, das Kundenerlebnis in der Mobilitätsbranche zu verbessern. In ihrer aktuellen Rolle unterstützt sie ihre Kollegen dabei, kundenorientiert zu arbeiten, z.B. indem sie mit Markt- / CX-Forschung neues Kundenwissen schafft oder als Teil des unternehmensweiten Kundenorientierungs-Netzwerk, das die Transformation der SBB zu einem kundenorientierten Unternehmen vorantreibt.

Sessions

  • Keynote:

    Gemeinsam sind wir stark: Wie die SBB mithilfe ihrer Community eine erstklassige CX ermöglicht
    Das Kundenerlebnis orientiert sich nicht an Organisationseinheiten, doch die CX-,UX- und Marktforschungseinheiten sind bei der SBB über das ganze Unternehmen verteilt. Wie vermeidet man Bereichsoptimierung und behält die gesamte Customer Journey im Auge? In ihrer Session berichtet Dr. Alexandra Zaugg, Kundenerlebnisgestalterin bei den Schweizerischen Bundesbahnen, wie eine Community hier weiterhelfen kann und welche Aktivitäten die CX Community in der SBB bereits umgesetzt hat, z. B. eine Customer-Journey-Schulung am Bahnhof, das eigene Kundenpanel oder das Netzwerk der Kundenbotschafter:innen.

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Sisi Zheng

Leiterin Fahrgastmarketing der Region Südost

Sisi Zheng

Leiterin Fahrgastmarketing der Region Südost

Geboren in Shanghai, aufgewachsen in Berlin, studierte Sisi Zheng Betriebswirtschaftslehre in Berlin, Bristol und Göttingen mit dem Schwerpunkt Marketing. Bereits während des Studiums machte Sie sich als freiberufliche Unternehmensberaterin insbesondere in der Biotech und pharmazeutischen Zuliefererindustrie, selbständig. Vor einigen Jahren setzte Sie den Fokus ihrer Tätigkeit auf Innovationsentwicklung. Seitdem begleitet und berät Frau Zheng, als ausgebildete Wirtschaftsmediatorin, Scrum Master und d.school Absolventin im Design Thinking, Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen in der agilen Transformation und in der Umsetzung von Innovationsprojekten.

Sessions

  • Keynote:

    Kundenzentrierung im ÖPNV: Von der Entwicklung von digitalen Produkten bis zum neuen Kundenerlebnis am Beispiel der DB Regio AG
    Wie kann der Öffentliche Nahverkehr kundenzentriert gedacht werden? In ihrer Session berichtet Sisi Zheng, Leiterin Fahrgastmarketing der Region Südost von DB Regio AG, wie das Innovationsteam die Entwicklung der digitalen Kundenschnittstelle angegangen ist und welche Rolle das Zugportal sowie der Streckenagent dabei spielen. Darüber hinaus wird sie darauf eingehen, wie das ÖPNV-Kundenerlebnis der Zukunft aussehen könnte.

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Oliver Neumann

CEO

Oliver Neumann

CEO

Oliver T. Neumann ist ein Serial Entrepreneur, mit mehr als 10 Jahren Erfahrung im Aufbau von B2B- und SaaS-Produkten. Derzeit ist Oliver T. Neumann Mitgründer und Geschäftsführer von cargo.one, einer Plattform für die Buchung und Vermarktung von Luftfrachtkapazitäten, die er zusammen mit Mike Rötgers und Moritz Claussen im Jahr 2017 gegründet hat. Im Laufe seiner unternehmerischen Reise hat er ein Verständnis dafür entwickelt, was es braucht, um Kundenzentrierung in die Arbeitsweise eines Unternehmens zu integrieren, um ein Produkt zu bauen, das die Nutzer lieben.

Sessions

  • Keynote:

    Customer Insights nutzen, um kundenzentrierte Lösungen zu entwickeln
    Oliver Neumann, Gründer und Geschäftsführer von cargo.one, gibt in seinem Vortrag Einblick, inwieweit cargo.one Kundenzentrierung und User Experience in die Entscheidungsfindung, die Teamkultur und das Produkt einfließen lässt und wie schwer es sein kann, ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen. Er wird Einblick in den Tech-Stack geben, der eingesetzt wird, um die Ressourcen zu vervielfachen und so nah wie möglich am Nutzer zu bleiben.

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