AGENDA
Verpassen Sie nicht Ihre persönlichen Highlights und sehen Sie hier schon vorab das Programm der CX1 Home & Living 2021!
Möbelhersteller ohne hauseigene Logistik kennen die Herausforderung: Die Produktqualität kann herausragend sein – wenn die Lieferung während der Zustellung Schaden nimmt oder Teile fehlen, sind die Kund:innen in jedem Fall unzufrieden. Wie lässt sich das Problem beheben, wenn man als Händler auf externe Speditionen angewiesen ist und der letzte Kontakt nicht in der eigenen Hand liegt? In seiner Session berichtet Birgit Schips, Geschäftsführerin von meine möbelmanufaktur, an welchen Stellschrauben das CX-Team gedreht hat, um auch die letzte Meile zu optimieren und zum Kundenzufriedenheitstreiber zu machen.
Als tink vor fünf Jahren gegründet wurde, befand sich das Smart Home noch in den Kinderschuhen. Und auch heute sind bei weitem nicht so viele Haushalte smart, wie der technische Stand es ermöglichen würde. Wie kriegt man kritische Kund:innen also an Bord? In seiner Session berichtet Daniel Gorr, CMO von tink, wie das Team mithilfe von Beratung und Value Added Services Kund:innen auf das vernetzte Zuhause bringt. Er berichtet dabei anhand konkreter Best Practices in der Skalierung der Customer Experience von tink.
In seiner Session erläutert Stefan Smalla, Gründer & CEO von Westwing, wie der konsequente Fokus auf eine herausragende Customer Experience und Kundenloyalität das Unternehmen zu profitablem Wachstum mit über EUR 433 Millionen Umsatz und EUR 50 Millionen Profitabilität gebracht hat. Er berichtet darüber hinaus, wie Westwing plant, innerhalb der kommenden 5 Jahre mithilfe von Innovation und „Double down”-Investments die Customer Experience noch weiter zu stärken.
Customer Experience fokussiert sich zu häufig nur auf ein konsistentes Käufererlebnis, sagt Dr. Lasse Meißner, Geschäftsleiter von BUTLERS-Digital. Er ist der Meinung, einmalige Wow-Erlebnisse, die in Erinnerung bleiben, müssen ebenso zentraler Bestandteil einer jeden CX-Strategie sein. In seiner Session berichtet er, wie diese Erlebnisse kreiert werden können und warum der Onlineshop für die digitale Customer Experience nur eines von vielen Puzzleteilen ist.
Die Bedürfnisse von Kund:innen noch besser zu verstehen, hat mit dem Aufkommen des Internet der Dinge ein nie dagewesenes Potenzial erreicht. In seiner Session berichtet Dr. Thomas Salditt, Sr. Vice President Digital Enterprise Services von BSH, wie das Team mithilfe von Experience-Daten (also z. B. NPS-Feedback, Reviews oder Social Media) sowie IoT-Geräte-Daten aus dem Smart Home versucht, einen umfassenden 360°-Blick auf das Verhalten der Kund:innen zu erlangen. Er berichtet dabei anhand zwei konkreter Anwendungsbespiele.
Um im internationalen Onlinehandel das Premiumerlebnis eines Einrichtungshauses zu vermitteln, muss ein Unternehmen einen anderen Customer Journey gestalten als im üblichen E-Commerce. Design Bestseller hat sich dieser Herausforderung gestellt und arbeitet täglich daran, auch digital ein Berater an der Seite seiner Kunden zu sein. In der Session von Pascal Skropke und Pascal Rutschke werden Herausforderungen und Besonderheiten dieser Thematik erklärt und gezeigt, wie durch CX-Management der Customer Journey im Premiumsegment erfolgreich gestaltet werden kann.
Corona hat die Sehnsucht nach Urlaub in den eigenen Garten verlagert – ein riesiger Ansturm auf Pools brach aus. Der Kundenservice war wie noch nie zuvor gefordert: Über 6000 Anrufe pro Tag waren selbst für das erprobte Team deutlich zu viel. Die Entscheidungen, die in dieser Phase getroffen werden mussten, waren alles andere als das, was man unter einer guten Customer Experience versteht. In ihrer Session berichtet Nina Hintner, User Experience Designerin von niceshops, vor welchen Herausforderungen das Unternehmen von einem auf den anderen Tag stand, welche Folgen dies hatte und welche Lehren daraus gezogen werden konnten.
Die Google Shopping Unit ist der am weitesten verbreitete Comparison Shopping Service in den USA und Europa. Seit 2018 entwickelt Google Shopping Actions (aka “Buy on Google”), die darauf abzielen, Transaktionen direkt auf Google abzuschließen. Wird Google Shopping damit zum nächsten Amazon? Wenn ja, was bedeutet das für das Kundenerlebnis der Zukunft? Diesen und weiteren Fragen geht Johannes Kotte, Managing Director von Ladenzeile.de in seiner Session auf den Grund.
In dieser Session berichtet Florian Braun, Team Lead E-Commerce bei Vitra, wie das Unternehmen es mit der Hilfe von parcelLab geschafft hat, innerhalb von drei Jahren von 7 auf 19 Onlineshops zu wachsen und ihre Produktions- und Lieferzeiten von groben Zeitrahmen (2-3 Wochen) auf einen konkrete Tage (Montag, 5. Juni – Mittwoch, 7. Juni) umzustellen. Gemeinsam mit Christoph Pirkl, Head of Client Relationships DACH bei parcelLab, wird er über die Vorteile von Investitionen in die Kundenerfahrung nach dem Kauf und die Verbesserung der gesamten Operations Experience sprechen.
Telefon, E-Mail, Social Media – die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen befindet sich im stetigen Wandel. Eine Technologie, die im Kundenservice immer mehr an Relevanz gewinnt, sind Chatbots. In seiner Session erläutert Björn Bauer, Senior Manager Solutions Consulting EMEA bei zendesk, wie Unternehmen Bots effizient einsetzen können – vom Hilfegesuch bis zum Abschluss eines Geschäfts. Er berichtet, wie zendesk als Zentrum der Kundenkommunikation fungiert und warum Omnichannel nicht nur ein Versprechen, sondern mittlerweile Realität ist.
Kundenfeedback sammeln und auswerten ist zentraler Bestandteil einer kundenzentrierten Unternehmensausrichtung. Doch wie gelangt man von der Idee, Kundenfeedback zu analysieren zu einem skalierbaren System? In seiner Masterclass berichtet Jens Weber, SEA Manager von Benz24, von seinen Erfahrungen und welche Faktoren es bei der Auswertung von Kundenfeedback zu beachten gilt.
In einer digitalisierten Welt, in der Konsument:innen hervorragend über Produkte informiert und Angebote vergleichbar sind, entscheidet häufig die Bewertung über Kauf oder Nichtkauf. In ihrer Session berichtet Sabrina Kraft, CMO & Director Sales eCommerce bei Schoeneberger Group, wie sich positive Bewertungen auf unterschiedlichen Rating-Portalen aktiv beeinflussen lassen und Produktvergleiche aktiv geschaffen werden können, um Fürsprecher für die eigene Marke zu gewinnen