CX1 CONFERENCE
Home & Living

June 10, 2021, Online,
presented by zenloop

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ÜBER DIE CX1 CONFERENCE

Möbel Onlineshops, Smart Living Konzepte oder virtuelle Küchenplaner – die Home & Living Branche ist schon lange im digitalen Zeitalter angekommen.  Um den hohen Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden oder diese sogar zu übertreffen ist jedoch eine erstklassige Customer Experience ausschlaggebend. Nach ersten erfolgreichen Special Interest Events fokussiert sich die führende CX Eventreihe in Deutschland nun auf den Bereich Wohnen und geht erstmals mit der CX1 CONFERENCE | Home & Living an den Start. Am 10. Juni 2021 kommen CX Experten der Industrie zusammen, um sich über Themen rund um Customer Experience und Retention auszutauschen und praktische Einblicke in deren Berufsleben zu geben. Das Event ist ein Muss für alle CEOs, CMOs und Head of CRMs, um zu erfahren wie Kundenorientierung heutzutage funktioniert und wie Kundenerwartungen übertroffen werden können!

Experten dieser Unternehmen sind Teil der CX1 CONFERENCE | Home & Living 2021

Was euch erwartet

Keynotes

30 Minuten | Keynotes

Tiefe Einblicke und Best Practices anhand von Praxisbeispielen aus dem Alltag der CX-Experten.
Keynotes

Masterclasses

45 Minutes | Deep Dive

Detaillierte Erklärungen und Learnings aus der Praxis zu konkreten Themen- und Spezialgebieten.

Networking

Digitales Networken

Über 1:1 Matchmaking digital – per Video oder Chat vernetzen.

Panel Discussion

45 Minutes | Panel

Experten diskutieren aktuelle Themen und Trends im in der Home & Living Branche
Panel Discussion

AGENDA

Verpassen Sie nicht Ihre persönlichen Highlights der CX1 Home & Living 2021 und sehen Sie hier schon vorab das Programm mit allen Speakern!

Zur Agenda

DIE SPEAKER

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Stefan Smalla

CEO

Stefan Smalla

CEO

Sessions

  • Keynote:

    Westwing: Mit Fokus auf Customer Experience & Loyalität zu profitablem Wachstum
    In seiner Session erläutert Stefan Smalla, Gründer & CEO von Westwing, wie der konsequente Fokus auf eine herausragende Customer Experience und Kundenloyalität das Unternehmen zu profitablem Wachstum mit über EUR 433 Millionen Umsatz und EUR 50 Millionen Profitabilität gebracht hat. Er berichtet darüber hinaus, wie Westwing plant, innerhalb der kommenden 5 Jahre mithilfe von Innovation und „Double down”-Investments die Customer Experience noch weiter zu stärken.

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Dr. Lasse Meißner

Managing Director

Dr. Lasse Meißner

Managing Director

Sessions

  • Keynote:

    Der Bicycle Effect – Wie ein CX-Moment alles verändern kann
    Customer Experience fokussiert sich zu häufig nur auf ein konsistentes Käufererlebnis, sagt Dr. Lasse Meißner, Geschäftsleiter von BUTLERS-Digital. Er ist der Meinung, einmalige Wow-Erlebnisse, die in Erinnerung bleiben, müssen ebenso zentraler Bestandteil einer jeden CX-Strategie sein. In seiner Session berichtet er, wie diese Erlebnisse kreiert werden können und warum der Onlineshop für die digitale Customer Experience nur eines von vielen Puzzleteilen ist.

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Florian Braun

Team Leader E-Commerce

Florian Braun

Team Leader E-Commerce

Sessions

  • Masterclass:

    Wie Vitra es geschafft hat, mögliche Lieferzeiträume von Wochen auf Tage zu konkretisieren

    In dieser Session berichtet Florian Braun, Team Lead E-Commerce bei Vitra, wie das Unternehmen es mit der Hilfe von parcelLab geschafft hat, innerhalb von drei Jahren von 7 auf 19 Onlineshops zu wachsen und ihre Produktions- und Lieferzeiten von groben Zeitrahmen (2-3 Wochen) auf einen konkrete Tage (Montag, 5. Juni – Mittwoch, 7. Juni) umzustellen. Gemeinsam mit Christoph Pirkl, Head of Client Relationships DACH bei parcelLab, wird er über die Vorteile von Investitionen in die Kundenerfahrung nach dem Kauf und die Verbesserung der gesamten Operations Experience sprechen.

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Birgit Schips

Managing Director

Birgit Schips

Managing Director

Sessions

  • Keynote:

    Letzte Meile als Schlüssel für Kundenzufriedenheit: Wie die Delivery auch ohne eigene Logistik zum Retention-Treiber wird
    Möbelhersteller ohne hauseigene Logistik kennen die Herausforderung: Die Produktqualität kann herausragend sein – wenn die Lieferung während der Zustellung Schaden nimmt oder Teile fehlen, sind die Kund:innen in jedem Fall unzufrieden. Wie lässt sich das Problem beheben, wenn man als Händler auf externe Speditionen angewiesen ist und der letzte Kontakt nicht in der eigenen Hand liegt? In seiner Session berichtet Birgit Schips, Geschäftsführerin von meine möbelmanufaktur, an welchen Stellschrauben das CX-Team gedreht hat, um auch die letzte Meile zu optimieren und zum Kundenzufriedenheitstreiber zu machen.

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Sabrina Kraft

CMO & Director Sales eCommerce

Sabrina Kraft

CMO & Director Sales eCommerce

Sessions

  • Keynote:

    Online-Bewertungen sind die neuen „Nachbarn”: Wie sich Botschafter für die eigene Marke generieren lassen
    In einer digitalisierten Welt, in der Konsument:innen hervorragend über Produkte informiert und Angebote vergleichbar sind, entscheidet häufig die Bewertung über Kauf oder Nichtkauf. In ihrer Session berichtet Sabrina Kraft, CMO & Director Sales eCommerce bei Schoeneberger Group, wie sich positive Bewertungen auf unterschiedlichen Rating-Portalen aktiv beeinflussen lassen und Produktvergleiche aktiv geschaffen werden können, um Fürsprecher für die eigene Marke zu gewinnen

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Pascal Skropke

CMO

Pascal Skropke

CMO

In seiner Position als CMO von design-bestseller leitet Pascal Skropke seit 2018 die strategische Entwicklung der Bereiche Marketing, IT und UX/CX. Seine zuvor langjährigen Erfahrungen im digitalen Marketing und E-Commerce nutzt er aktiv, um die Markenführung von design-bestseller zu gestalten. Design-bestseller ist der gute Begleiter, für alle die Wert auf eine gute Einrichtung legen. Mit einem einzigartigen Sortiment und durch eine fachkundige und persönliche Beratung bietet design-bestseller auch online das besondere Einkaufserlebnis.

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  • Masterclass:

    Generating Champagne Moments // CX im Premium-Onlinemöbelhandel

    Um im internationalen Onlinehandel das Premiumerlebnis eines Einrichtungshauses zu vermitteln, muss ein Unternehmen einen anderen Customer Journey gestalten als im üblichen E-Commerce. Design Bestseller hat sich dieser Herausforderung gestellt und arbeitet täglich daran, auch digital ein Berater an der Seite seiner Kunden zu sein. In der Session von Pascal Skropke und Pascal Rutschke werden Herausforderungen und Besonderheiten dieser Thematik erklärt und gezeigt, wie durch CX-Management der Customer Journey im Premiumsegment erfolgreich gestaltet werden kann.

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Ullrich Hoffmann

Director Commercial Sales DACH

Ullrich Hoffmann

Director Commercial Sales DACH

Ulrich Hoffmann ist seit über 25 Jahren im Software Vertrieb tätig und hat umfangreiche Erfahrung im Bereich Software as a Service und Cloud Technologien. In seiner gegenwärtigen Rolle als Director, EMEA Central bei Zendesk – durch Gartner als führender Anbieter im Bereich CRM & Customer Support Software ausgezeichnet – bringt Ulrich Kunden und denen, die es noch werden wollen, näher, wie man den Kundenservice gewinnbringend für die Customer Experience und folglich für den Unternehmenserfolg ausgestalten kann. Innovationen im Bereich IT, die positive Veränderung in der Gesellschaft ermöglichen, liegen ihm besonders am Herzen. Als gelernter Diplom Ingenieur in Luft- und Raumfahrttechnik und langjährigen leitenden Positionen in führenden Softwarehäusern, wie IBM und Salesforce bewahrt Ulrich sich eine vielschichtige Sicht auf Problemstellungen und Herausforderungen von Unternehmen aus verschiedensten Branchen.

Sessions

  • Keynote:

    Der Digitale Wendepunkt: Intelligente CX und ihr Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg

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Christoph Pirkl

Head of Client Relationships DACH

Christoph Pirkl

Head of Client Relationships DACH

parcelLab is the leading Operations Experience Management platform globally. We bring people and brands closer together by closing the experience gap post-sales and beyond, transforming operational complexity into opportunities to outperform for global brands such as IKEA, Bose, Puma, Farfetch and Nespresso. With offices in Munich, London, Paris and New York, we have been highlighted by the Financial Times as one of the fastest-growing technology companies in Europe in 2021. We turn mundane operational moments into moments of joy, every single day:

  • We monitor around two to three million shipments per day
  • For those shipments, we send around seven million pro-active, personalized, event-driven emails
  • Our shipping data comes from more than 150+ carriers worldwide, including DHL, FedEx and DPD
  • Creating over 30 million reasons for customers to fall in love with brands each day

Sessions

  • Masterclass:

    How Parcellab helped Vitra to narrow down their delivery times from weeks to days

    In this session, Florian Braun, Team Lead E-commerce at Vitra, will share how over the course of past 3 years, parcelLab has supported Vitra’s growth from 7 to 19 Online Shops. As well allowed to change their production and delivery time from timeframes (2-3 weeks) to a date range (Monday, June 5th – Wednesday, June 7th ). Together with Christoph Pirkl, Head of Client Relationships DACH at parcelLab, they will explore about the benefits of investing into post-purchase customer experience and improving overall Operations Experience.

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Pascal Rutschke

Senior Account Executive
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Pascal Rutschke

Senior Account Executive

Als Account Executive bei zenloop ist Pascal Rutschke dafür verantwortlich, die führenden Digitalunternehmen der DACH-Region aus den Bereichen Retail, Reise sowie Banking zu beraten. Der Experte für Customer Experience und NPS unterstützt beim Aufbau der idealen NPS Strategie sowie der Roadmap und dem Rollout des Net Promoter Systems, um Kundenbindung langfristig zu steigern.

Sessions

  • Masterclass:

    Generating Champagne Moments // CX im Premium-Onlinemöbelhandel

    Um im internationalen Onlinehandel das Premiumerlebnis eines Einrichtungshauses zu vermitteln, muss ein Unternehmen einen anderen Customer Journey gestalten als im üblichen E-Commerce. Design Bestseller hat sich dieser Herausforderung gestellt und arbeitet täglich daran, auch digital ein Berater an der Seite seiner Kunden zu sein. In der Session von Pascal Skropke und Pascal Rutschke werden Herausforderungen und Besonderheiten dieser Thematik erklärt und gezeigt, wie durch CX-Management der Customer Journey im Premiumsegment erfolgreich gestaltet werden kann.

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Daniel Haberkorn

Managing Director

Daniel Haberkorn

Managing Director

Sessions

  • Keynote:

    Küchenquelle: Küchenplanung via Mixed Reality

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Björn Bauer

Senior Manager Solutions Consulting EMEA

Björn Bauer

Senior Manager Solutions Consulting EMEA

Björn Bauer blickt auf über 20 Jahre Erfahrung in der Kundenservice- und Softwarebranche. Seine Qualifikationen in den Bereichen Pre-Sales, Coaching, Kommunikation, Kundenservice und Management setzt er als Senior Manager Solutions Consulting EMEA für Zendesk, einem Anbieter für Kundenservice-Plattformen, ein.

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  • Masterclass:

    Wie Bots Kund:innen helfen und das Business voranbringen können

    Telefon, E-Mail, Social Media – die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen befindet sich im stetigen Wandel. Eine Technologie, die im Kundenservice immer mehr an Relevanz gewinnt, sind Chatbots. In seiner Session erläutert Björn Bauer, Senior Manager Solutions Consulting EMEA bei zendesk, wie Unternehmen Bots effizient einsetzen können – vom Hilfegesuch bis zum Abschluss eines Geschäfts. Er berichtet, wie zendesk als Zentrum der Kundenkommunikation fungiert und warum Omnichannel nicht nur ein Versprechen, sondern mittlerweile Realität ist.

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Jens Weber

SEA Manager

Jens Weber

SEA Manager

Sessions

  • Keynote:

    Kunden nutzen für Kundennutzen: Von der Idee zum skalierbaren CX-System

    Kundenfeedback sammeln und auswerten ist zentraler Bestandteil einer kundenzentrierten Unternehmensausrichtung. Doch wie gelangt man von der Idee, Kundenfeedback zu analysieren zu einem skalierbaren System? In seiner Masterclass berichtet Jens Weber, SEA Manager von Benz24, von seinen Erfahrungen und welche Faktoren es bei der Auswertung von Kundenfeedback zu beachten gilt.

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Nina Hintner

User Experience Designer

Nina Hintner

User Experience Designer

Nina Hintner, UX/UI Designerin und Content Strategin spezialisiert auf E-Commerce. Bei niceshops geht sie ihrer Leidenschaft nach, das beste Shopping-Erlebnis für Kunden und Kundinnen rauszuholen. User Experience Design, User Interface Design, Usability-Testing sowie Content-Strategie sind ihr täglich Brot. Ihre Detailverliebtheit lebt sie durch Illustrationen und Animationen aus.

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  • Masterclass:

    Corona, Pools und schlechte Customer Experience: Wie niceshops in Anrufen ertrank und welche Maßnahmen voll in die (Bade-)Hose gingen

    Corona hat die Sehnsucht nach Urlaub in den eigenen Garten verlagert – ein riesiger Ansturm auf Pools brach aus. Der Kundenservice war wie noch nie zuvor gefordert: Über 6000 Anrufe pro Tag waren selbst für das erprobte Team deutlich zu viel. Die Entscheidungen, die in dieser Phase getroffen werden mussten, waren alles andere als das, was man unter einer guten Customer Experience versteht. In ihrer Session berichtet Nina Hintner, User Experience Designerin von niceshops, vor welchen Herausforderungen das Unternehmen von einem auf den anderen Tag stand, welche Folgen dies hatte und welche Lehren daraus gezogen werden konnten.

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Dr. Thomas Salditt

VP Digital Business Enabling

Dr. Thomas Salditt

VP Digital Business Enabling

Sessions

  • Keynote:

    Mit 360°-Blick auf die Konsument:innen: Wie sich Big Data & IoT nutzen lässt, um die Kundenzentrierung voranzutreiben

    Die Bedürfnisse von Kund:innen noch besser zu verstehen, hat mit dem Aufkommen des Internet der Dinge ein nie dagewesenes Potenzial erreicht. In seiner Session berichtet Dr. Thomas Salditt, Sr. Vice President Digital Enterprise Services von BSH, wie das Team mithilfe von Experience-Daten (also z. B. NPS-Feedback, Reviews oder Social Media) sowie IoT-Geräte-Daten aus dem Smart Home versucht, einen umfassenden 360°-Blick auf das Verhalten der Kund:innen zu erlangen. Er berichtet dabei anhand zwei konkreter Anwendungsbespiele.

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Daniel Gorr

CMO

Daniel Gorr

CMO

Daniel Gorr ist seit 2019 bei tink CMO und Teil des Management Boards. Mit über 100 Mitarbeitern ist tink die führende Plattform für Smart Home in Deutschland mit Büros in Berlin und San Francisco. Seine Karriere hat Daniel, parallel zu seinem Studium an der SRH Berlin, im deutschen Mittelstand begonnen. In über 4 Jahre hatte er die Transformation und Digitalisierung der E-Furniture Europe Gruppe mit gestalten dürfen. Nach über 100% jährlichem Wachstum, digitalisierter Produktion und Aufbau mehrerer Marken und e-Commerce Shops, wechselte Daniel Gorr zu Facebook. Im Global Business Team hat er mit Fokus den Schweizer Markt entwickelt und Marken wie Audemars Piguet, Swarovski und Patek Philipp global im digital Marketing beraten. Mit dem starken Wachstum des Markt wurde ebenso erfolgreich der Business Case für die Gründung eines Teams in Zürich gemacht.

Sessions

  • Keynote:

    Mit herausragender CX Kund:innen vom Smart Home überzeugen

    Als tink vor fünf Jahren gegründet wurde, befand sich das Smart Home noch in den Kinderschuhen. Und auch heute sind bei weitem nicht so viele Haushalte smart, wie der technische Stand es ermöglichen würde. Wie kriegt man kritische Kund:innen also an Bord? In seiner Session berichtet Daniel Gorr, CMO von tink, wie das Team mithilfe von Beratung und Value Added Services Kund:innen auf das vernetzte Zuhause bringt. Er berichtet dabei anhand konkreter Best Practices in der Skalierung der Customer Experience von tink.

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Carmela Franz

Leiterin Kundenservice

Carmela Franz

Leiterin Kundenservice

Carmela Franz, verantwortet seit 10 Jahren den Kundendienst bei Küchen Quelle. In dieser Zeit hat sie alle Phasen der sich rasant wandelnden Customer Experience im eigenen Team miterlebt.

Sessions

  • Keynote:

    Der Digitale Wendepunkt: Intelligente CX und ihr Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg

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Johannes Kotte

Managing Director

Johannes Kotte

Managing Director
  • Studied business administration
  • Started career as a consultant at McKinsey & Company
  • Managing Director of Ladenzeile since 2015
  • Father of two kids – so no hobbies

Sessions

  • Masterclass:

    Das neue Amazon? – Was Shopping Actions für die Customer Experience der Zukunft bedeutet
    Die Google Shopping Unit ist der am weitesten verbreitete Comparison Shopping Service in den USA und Europa. Seit 2018 entwickelt Google Shopping Actions (aka “Buy on Google”), die darauf abzielen, Transaktionen direkt auf Google abzuschließen. Wird Google Shopping damit zum nächsten Amazon? Wenn ja, was bedeutet das für das Kundenerlebnis der Zukunft? Diesen und weiteren Fragen geht Johannes Kotte, Managing Director von Ladenzeile.de in seiner Session auf den Grund.

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Gabriele Dörfert

Head of Academy

Gabriele Dörfert

Head of Academy

Sessions

  • Masterclass:

    Küchenquelle: Küchenplanung via Mixed Reality

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