Mit Transparenz über Preise von 50.000 Händler:innen und dem objektiven Vergleich von über 400 Mio. Angeboten ist idealo eine der führenden Shopping- und Vergleichsplattformen. Das selbsterklärte Ziel: Kund:innen dabei zu helfen, immer die bestmögliche Kaufentscheidung zu treffen. Neben dem Preis sind weitere Kriterien für die Kaufentscheidung und das Kauferlebnis der Kund:innen relevant, die insbesondere mit der Customer Experience zusammenhängen. In ihrem Vortrag erläutert Miriam van Straelen, Chief Customer Officer von idealo, wie das Team mit Fokus auf UX-Research und in enger Zusammenarbeit mit Händler:innen diese Kriterien in die Produktentwicklung mit einbezieht und so die CX/Service-Qualität maßgeblich steigert.

Beim Thema Branding denken viele in den Schubladen Social Media und PR. Johannes Kliesch, Gründer und CEO von SNOCKS, meint: Ist darauf hören, was Kund:innen sich wünschen und ihre Kauferfahrung optimieren, nicht das beste Branding? In seiner Session berichtet Johannes von den Erfahrungen, die das Team von SNOCKS in puncto CX seit der Nutzung der Experience-Management-Plattform zenloop gemacht hat.

Die Energiewirtschaft befindet sich in einem digitalen Wandel. Einige Unternehmen haben erkannt, dass ihre Kund:innen „mehr als nur eine Zählernummer“ sind. Zu den Trends der Digitalisierung gehören unter anderem Cloud- und Plattformlösungen, die strategisch im Geschäftsaufbau und in der gesamten Wertschöpfungskette integriert werden, um Flexibilität für CX- und CRM-Ansätze zu schaffen. Muhdi Moussa, Head of Sales & Marketing, führt durch die Entwicklung bei stadtenergie. Die agile Arbeitskultur bildet das Fundament für die Entwicklung von kundenzentrierten Innovationen und unverwechselbaren Produktansätzen. Mithilfe von Design Thinking Ansätzen und der „Customer Journey Map“ macht das stadtenergie-Team den Unterschied in der Energiewirtschaft. Zudem spielte auch die Integration von kundenrelevanten CX-Surveys an unterschiedlichen Touchpoints mit einer Vielfalt an Methodologie eine entscheidende Rolle, um ein 360 Grad-Kundenfeedback zu erhalten und die CX zu einem USP der stadtenergie zu machen.

Für Matthias Bühler, Geschäftsführer von METRO Markets, ist die Betonung der Kundenerfahrung kein neuer Trend, sondern seit sechs Jahren sein tägliches Brot. Da er sowohl die Einführung des NPS bei METRO Cash & Carry als auch die Einführung unserer Kundenerlebnisinitiative bei METRO Markets geleitet hat, ist er bestens gerüstet, um die drei Hauptgründe für das Scheitern von Kundenerlebnisinitiativen zu erläutern – und wie man sie umgehen kann. In seinem Vortrag wird er das “Alleswisser”-Syndrom ansprechen, wie man mit dem Methoden-Armageddon umgeht und warum man seine CX-Bemühungen nicht aufgeben sollte – selbst wenn man keine finanziellen Ergebnisse sieht.

Wir sammeln Daten über unsere Kunden und finden immer neue Wege, wie wir die Customer Experience messen können. Doch wie steht es um unsere eigenen Organisationen? Wie kundenzentriert sind wir als Unternehmen und inwiefern können wir dies intern messen, daraus lernen und uns gezielt verbessern? Hartmuth Gieldanowski, Innovations- und Agile Coach bei Die Schweizerische Post AG & Stephan Engl, Managing Partner bei Creaholic SA stellen vor, wie mit dem Customer Centricity Score der Grad der Kundenorientierung in einem Unternehmen gemessen werden kann, wie sich daraus Massnahmen ableiten lassen und was es braucht, um die Rahmenbedingungen zu setzen, um als Firma kundenzentrierter zu werden.

In Rekordzeit aus IT-Blockern wieder IT-Enabler für die perfekte Customer Experience machen. Dr. Lasse Meißner, Geschäftsleiter, BUTLERS Digital berichtet, wie man IT-Blocker löst und das Kundenerlebnis optimiert. Essentiell dafür sind vier Grundprinzipien: Unübersichtliche Systeme partitionieren um Komplexität zu reduzieren; Verlässliche und klare Verbindungen schaffen; Leadsysteme für einzelne Aufgaben definieren & Agilität zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse fördern.

Aufgrund der Lieferkette ist es für FMCG Unternehmen problematisch, relevante Beziehungen zu ihren Endkund:innen aufzubauen. Um dieser Herausforderung zu begegnen, hat sich Krombacher dazu entschieden, den Aufbau direkter Marketingkanäle mithilfe einer Customer Data Platform zu fokussieren. In ihrer Session stellen Sven Markschläger, CDO der Krombacher Gruppe sowie Manuel Tönz, Digital Experience Advisor bei Bloomreach, verschiedene Cases und Learnings vor, die demonstrieren, wie sich Krombachers Marketing-Ansatz im Vergleich zum „klassischen“ FMCG-Marketing verändert hat. Sie berichten so beispielsweise, wie interessenbasiertes Targeting von Kommunikation oder agile Planung und Aussteuerung von Kampagnen gelingen kann.

Laut einer Gartner-Umfrage konkurrieren 81 % der Unternehmen hauptsächlich oder vollständig auf der Grundlage von CX, was CX zu einem wichtigen Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal für Finanzinstitute im Jahr 2021 und darüber hinaus macht. Julian Schaps, Head of Customer Service bei Nuri, und Kelly Davey, Senior Account Executive bei Solvemate, erläutern in ihrer Session, wie Nuri dies beherzigt, indem sie ihr Kundenservice-Team befähigen, ihre beste Arbeit zu leisten und mit Solvemate verbesserte Dialogerlebnisse zu schaffen. Darüber hinaus geben sie ihre besten Tipps für die Skalierung des Kundendienstes durch Automatisierung.

Spätestens seit dem beispiellosen Erfolg des E-Commerce-Branchenprimus Amazon, welcher sich als Mission Statement gesetzt hat, “the most customer-centric company in the world” zu sein, ist die Relevanz von kundenzentriertem Handeln auch in deutschen Unternehmen angekommen. Und obwohl es auf der Hand liegen sollte, Unternehmensentscheidungen an den Bedürfnissen der Kund:innen zu orientieren, hadern noch viele Unternehmen damit. In seinem Vortrag berichtet Paul Schwarzenholz, Mitgründer und Geschäftsführer von zenloop, wie es Unternehmen gelingt, die Customer Experience bestmöglich zu optimieren, die Wünsche ihrer Kund:innen in der gesamten Organisation in den Vordergrund zu stellen und so die Kundenbindung und -loyalität maßgeblich zu steigern. Er berichtet dabei anhand konkreter Anwendungsbeispiele von Unternehmen wie Douglas, Deichmann und HelloFresh.

Die Unternehmen mit dem höchsten Net Promoter Score℠ in ihrer Branche haben in den letzten zehn Jahren dreimal so hohe Renditen erzielt wie der Aktienmarkt insgesamt. Und warum? Weil große Führungskräfte ein höheres Ziel verfolgen, um zu gewinnen, und der Net Promoter Score (NPS) ist ihr Leitstern. Nur wenige Managementideen haben sich so weit verbreitet wie der Net Promoter Score und das Net Promoter System. Seit seiner Einführung vor fast zwei Jahrzehnten durch den Kundenbindungsguru Fred Reichheld haben Tausende von Unternehmen auf der ganzen Welt das System übernommen – von Industriegiganten wie Mercedes-Benz und Cummins über Tech-Giganten wie Apple und Amazon bis hin zu digitalen Innovatoren wie Warby Parker und Peloton. Mit Winning on Purpose (erscheint am 30. November) hat Fred die Messlatte erneut höher gelegt. In unserer Keynote teilt er seine Vision für die nächste Evolution, NPS 3.0, mit praktischen Hinweisen, wie Führungskräfte die Erkenntnisse der letzten zehn Jahre und mehr in ihre Unternehmen einbringen können.