AGENDA
Verschiede Experten der unterschiedlichsten Branchen berichten inwiefern Customer Experience eine entscheidene Rolle in ihrem Business spielt - verpassen Sie nicht ihre persönlichen Highlights der CX1 und sehen Sie schon im Voraus unser Rahmenprogramm! Die Agenda wird kontinuierlich erweitert und wird in Kürze hier verfügbar sein.
Tag
Format
Vertical
Tag
Format
Vertical
9:00
9:30
KeynoteDigital Consumer Services
Mehr als nur der beste Preis: Von Customer Insights zu wertvollen Produktanpassungen bei idealo (GER)
Miriam von Straelen, Chief Customer Officer, idealo
Mit Transparenz über Preise von 50.000 Händler:innen und dem objektiven Vergleich von über 400 Mio. Angeboten ist idealo eine der führenden Shopping- und Vergleichsplattformen. Das selbsterklärte Ziel: Kund:innen dabei zu helfen, immer die bestmögliche Kaufentscheidung zu treffen. Neben dem Preis sind weitere Kriterien für die Kaufentscheidung und das Kauferlebnis der Kund:innen relevant, die insbesondere mit der Customer Experience zusammenhängen. In ihrem Vortrag erläutert Miriam van Straelen, Chief Customer Officer von idealo, wie das Team mit Fokus auf UX-Research und in enger Zusammenarbeit mit Händler:innen diese Kriterien in die Produktentwicklung mit einbezieht und so die CX/Service-Qualität maßgeblich steigert.
9:30
10:00
KeynoteApparel Retail
Branding neu gedacht: Was sich bei SNOCKS durch die Einführung von zenloop geändert hat (GER)
Johannes Kliesch, Gründer, SNOCKS
Beim Thema Branding denken viele in den Schubladen Social Media und PR. Johannes Kliesch, Gründer und CEO von SNOCKS, meint: Ist darauf hören, was Kund:innen sich wünschen und ihre Kauferfahrung optimieren, nicht das beste Branding? In seiner Session berichtet Johannes von den Erfahrungen, die das Team von SNOCKS in puncto CX seit der Nutzung der Experience-Management-Plattform zenloop gemacht hat.
10:00
10:30
KeynoteUtilities
#EarnCustomerLoyalty – Kundenzentrierung als Schlüssel schaffen (GER)
Muhdi Moussa, Head of Sales & Marketing, Stadtenergie
Die Energiewirtschaft befindet sich in einem digitalen Wandel. Einige Unternehmen haben erkannt, dass ihre Kund:innen „mehr als nur eine Zählernummer“ sind. Zu den Trends der Digitalisierung gehören unter anderem Cloud- und Plattformlösungen, die strategisch im Geschäftsaufbau und in der gesamten Wertschöpfungskette integriert werden, um Flexibilität für CX- und CRM-Ansätze zu schaffen. Muhdi Moussa, Head of Sales & Marketing, führt durch die Entwicklung bei stadtenergie. Die agile Arbeitskultur bildet das Fundament für die Entwicklung von kundenzentrierten Innovationen und unverwechselbaren Produktansätzen. Mithilfe von Design Thinking Ansätzen und der „Customer Journey Map“ macht das stadtenergie-Team den Unterschied in der Energiewirtschaft. Zudem spielte auch die Integration von kundenrelevanten CX-Surveys an unterschiedlichen Touchpoints mit einer Vielfalt an Methodologie eine entscheidende Rolle, um ein 360 Grad-Kundenfeedback zu erhalten und die CX zu einem USP der stadtenergie zu machen.
10:30
11:00
KeynoteDirect-to-Consumer
Die drei Hauptgründe für das Scheitern von Kundenerlebnisinitiativen und wie man sie umgehen kann (ENG)
Matthias Bühler, MD, METRO Markets
Für Matthias Bühler, Geschäftsführer von METRO Markets, ist die Betonung der Kundenerfahrung kein neuer Trend, sondern seit sechs Jahren sein tägliches Brot. Da er sowohl die Einführung des NPS bei METRO Cash & Carry als auch die Einführung unserer Kundenerlebnisinitiative bei METRO Markets geleitet hat, ist er bestens gerüstet, um die drei Hauptgründe für das Scheitern von Kundenerlebnisinitiativen zu erläutern - und wie man sie umgehen kann. In seinem Vortrag wird er das "Alleswisser"-Syndrom ansprechen, wie man mit dem Methoden-Armageddon umgeht und warum man seine CX-Bemühungen nicht aufgeben sollte - selbst wenn man keine finanziellen Ergebnisse sieht.
11:00
11:30
KeynoteTransportation Services
Employee Insights, statt Customer Insights – Kundenorientierung im Unternehmen messen (GER)
Hartmuth Gieldanowski, Innovation & Agile Coach, Die Schweizerische Post AG & Stephan Engl, Managing Partner, Creaholic
Wir sammeln Daten über unsere Kunden und finden immer neue Wege, wie wir die Customer Experience messen können. Doch wie steht es um unsere eigenen Organisationen? Wie kundenzentriert sind wir als Unternehmen und inwiefern können wir dies intern messen, daraus lernen und uns gezielt verbessern? Hartmuth Gieldanowski, Innovations- und Agile Coach bei Die Schweizerische Post AG & Stephan Engl, Managing Partner bei Creaholic SA stellen vor, wie mit dem Customer Centricity Score der Grad der Kundenorientierung in einem Unternehmen gemessen werden kann, wie sich daraus Massnahmen ableiten lassen und was es braucht, um die Rahmenbedingungen zu setzen, um als Firma kundenzentrierter zu werden.
11:30
12:00
KeynoteHome & Living Retail
Raus aus der Passivität! - Die vier Grundprinzipien um Kunden zu begeistern (GER)
Dr. Lasse Meißner, Geschäftsleiter, BUTLERS Digital
In Rekordzeit aus IT-Blockern wieder IT-Enabler für die perfekte Customer Experience machen. Dr. Lasse Meißner, Geschäftsleiter, BUTLERS Digital berichtet, wie man IT-Blocker löst und das Kundenerlebnis optimiert. Essentiell dafür sind vier Grundprinzipien: Unübersichtliche Systeme partitionieren um Komplexität zu reduzieren; Verlässliche und klare Verbindungen schaffen; Leadsysteme für einzelne Aufgaben definieren & Agilität zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse fördern.
12:00
12:30
Award
verliehen von Christiane Manow-Le Ruyet, Chefredakteurin, e-commerce magazin
12:30
13:15
MasterclassFood & Beverages
Breaking the FMCG Cycle - Wie Krombacher mit personalisierter CX nachhaltige Kundenbeziehungen schafft (GER)
Manuel Toenz, Digital Experience Advisor, Bloomreach & Sven Markschläger, CDO, Krombacher Gruppe
Aufgrund der Lieferkette ist es für FMCG Unternehmen problematisch, relevante Beziehungen zu ihren Endkund:innen aufzubauen. Um dieser Herausforderung zu begegnen, hat sich Krombacher dazu entschieden, den Aufbau direkter Marketingkanäle mithilfe einer Customer Data Platform zu fokussieren. In ihrer Session stellen Sven Markschläger, CDO der Krombacher Gruppe sowie Manuel Tönz, Digital Experience Advisor bei Bloomreach, verschiedene Cases und Learnings vor, die demonstrieren, wie sich Krombachers Marketing-Ansatz im Vergleich zum „klassischen“ FMCG-Marketing verändert hat. Sie berichten so beispielsweise, wie interessenbasiertes Targeting von Kommunikation oder agile Planung und Aussteuerung von Kampagnen gelingen kann.
13:15
14:00
MasterclassBanks
Wir sind nicht die Bank Ihrer Eltern: Neue Wege der Kundenerfahrung beschreiten (ENG)
Kelly Davey, Senior Account Executive, Solvemate & Julian Schaps, Head of Customer Service, Nuri
Laut einer Gartner-Umfrage konkurrieren 81 % der Unternehmen hauptsächlich oder vollständig auf der Grundlage von CX, was CX zu einem wichtigen Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal für Finanzinstitute im Jahr 2021 und darüber hinaus macht. Julian Schaps, Head of Customer Service bei Nuri, und Kelly Davey, Senior Account Executive bei Solvemate, erläutern in ihrer Session, wie Nuri dies beherzigt, indem sie ihr Kundenservice-Team befähigen, ihre beste Arbeit zu leisten und mit Solvemate verbesserte Dialogerlebnisse zu schaffen. Darüber hinaus geben sie ihre besten Tipps für die Skalierung des Kundendienstes durch Automatisierung.
14:00
14:30
Panel discussion
Mitarbeitererfahrung in der Zukunft der Arbeit: Wie sich der Wandel zu einer "Remote-First"-Kultur auf die Kundenerfahrung auswirken wird
Felix Kugelmann, Principal Advisor Insurance Innovation, SAS & Lukas Jungmann, Head of UX/UI, toom Baumarkt
14:30
15:00
KeynoteDigital Consumer Services
Der Kunde ist König? – Wie es Unternehmen gelingt, wirklich kundenzentriert zu handeln (GER)
Paul Schwarzenholz, Gründer, zenloop
Spätestens seit dem beispiellosen Erfolg des E-Commerce-Branchenprimus Amazon, welcher sich als Mission Statement gesetzt hat, "the most customer-centric company in the world" zu sein, ist die Relevanz von kundenzentriertem Handeln auch in deutschen Unternehmen angekommen. Und obwohl es auf der Hand liegen sollte, Unternehmensentscheidungen an den Bedürfnissen der Kund:innen zu orientieren, hadern noch viele Unternehmen damit. In seinem Vortrag berichtet Paul Schwarzenholz, Mitgründer und Geschäftsführer von zenloop, wie es Unternehmen gelingt, die Customer Experience bestmöglich zu optimieren, die Wünsche ihrer Kund:innen in der gesamten Organisation in den Vordergrund zu stellen und so die Kundenbindung und -loyalität maßgeblich zu steigern. Er berichtet dabei anhand konkreter Anwendungsbeispiele von Unternehmen wie Douglas, Deichmann und HelloFresh.
15:00
15:30
KeynoteDigital Consumer Services
WINNING ON PURPOSE: Die unschlagbare Strategie der Kundenliebe (ENG)
Fred Reichheld, Gründer Loyalty Practice, Bain & Company & Daniel Möllerhenn, Associate Partner, Bain & Company
Die Unternehmen mit dem höchsten Net Promoter Score℠ in ihrer Branche haben in den letzten zehn Jahren dreimal so hohe Renditen erzielt wie der Aktienmarkt insgesamt. Und warum? Weil große Führungskräfte ein höheres Ziel verfolgen, um zu gewinnen, und der Net Promoter Score (NPS) ist ihr Leitstern. Nur wenige Managementideen haben sich so weit verbreitet wie der Net Promoter Score und das Net Promoter System. Seit seiner Einführung vor fast zwei Jahrzehnten durch den Kundenbindungsguru Fred Reichheld haben Tausende von Unternehmen auf der ganzen Welt das System übernommen - von Industriegiganten wie Mercedes-Benz und Cummins über Tech-Giganten wie Apple und Amazon bis hin zu digitalen Innovatoren wie Warby Parker und Peloton. Mit Winning on Purpose (erscheint am 30. November) hat Fred die Messlatte erneut höher gelegt. In unserer Keynote teilt er seine Vision für die nächste Evolution, NPS 3.0, mit praktischen Hinweisen, wie Führungskräfte die Erkenntnisse der letzten zehn Jahre und mehr in ihre Unternehmen einbringen können.
9:00
9:30
KeynoteHome & Living Retail
Wie sich Stolpersteine am Weg zur Omnichannel Experience im Möbelkauf überwinden lassen (GER)
Christina Böchheimer, Area Lead Customer Experience, XXXL Lutz
Was bedeutet Kundenzentrierung für den Möbelkauf? Dieser Frage geht Christina Böchheimer, Area Lead Customer Experience bei XXXL Group, in ihrer Session auf der CX1 WORLD auf den Grund. Sie berichtet dabei von den größten Hürden auf dem Weg zu einer kundenzentrierten Organisation, auf welche Lösungsmöglichkeiten das CX-Team der XXXL Group gestoßen ist und welche Vision es in puncto Customer Experience verfolgt.
9:30
10:00
KeynoteApparel Retail
Kund:innen im Mittelpunkt: Dos & Don'ts im CX-Management (GER)
Nicolay Merkt, Geschäftsführer, Fashion ID
Nicolay Merkt, Geschäftsführer von Fashion ID, meint: Kund:innen ins Zentrum des unternehmerischen Handelns zu stellen, ist unabdinglich, um langfristig und nachhaltig erfolgreich zu sein. In seiner Session berichtet er von den klassischen Dos and Don'ts im UX/UI Design, worauf es ankommt, um starke, crossfunktionale Teams aufzubauen und welche Testing-Methoden und Tools Fashion ID geholfen haben, um kundenzentrierter zu agieren.
10:00
10:30
KeynoteDigital Consumer Services
Room to improve: Warum Leanback-Kommunikation eine andere Customer Experience verdient (GER)
Fabian Frank, CMO, Scout 24 Schweiz AG
In seiner Session auf der CX1 WORLD CONFERENCE demonstriert Fabian Frank, CMO von Scout24 Schweiz, warum Leanback-Kommunikationskanäle ein durchgehend anderes Kundenerlebnis verdienen. Er berichtet dabei anhand praxisnaher Beispiele und eigener Learnings, die das CX-Team von Scout24 Schweiz gemacht hat.
10:30
11:00
KeynoteTransportation Services
Customer Experience bei der Lufthansa Gruppe: Kurzfristig auf Kundenbedürfnisse reagieren lernen (GER)
Heike Birlenbach, Senior Vice President Customer Experience, Lufthansa Group
Eine Branche, die von der Pandemie insbesondere hart getroffen wurde, ist die Luftfahrt. In Deutschland flogen im Jahr 2020 rund 31,3 Millionen Menschen ab, im Vorjahr waren es noch 124,4 Millionen – die Zahl der beförderten Fluggäste ging damit um 75 % zurück. In ihrer Session gibt Heike Birlenbach, Senior Vice President Customer Experience bei der Lufthansa, einen generellen Überblick, wie die Lufthansa Gruppe das Thema Customer Experience angeht und wie das Unternehmen seine Prozesse angepasst hat, um auf die sich kurzfristig verändernden Kundenbedürfnisse in Zeiten von Corona zu reagieren. Sie berichtet dabei, wie die Lufthansa Gruppe mit Customer Journeys arbeitet, wie die Entwicklung unterschiedlicher Personas aussah, um unterschiedliche Kundenbedürfnisse besser abbilden zu können und wie das Unternehmen sogenannte Customer Co-Creation Labs durchgeführt hat, um neue Produkte und Services mit Kund:innen zusammen zu entwickeln.
11:00
11:30
KeynoteTransportation Services
Neue Kundenerwartungen in der Campingbranche (GER)
Ulrich Hoffmann, Director Commercial Sales DACH, Zendesk & Artam Künzner, Technical Communication Manager, Roadsurfer
Die sich ständig ändernden Erwartungen der Kunden erfordern eine kontinuierliche Anpassung der CX auf Unternehmensseite. In ihrer Session sprechen Artam Künzner, Technical Communication Manager bei Roadsurfer, und Ulrich Hoffmann, Director EMEA Central bei zendesk, darüber, wie Roadsurfer auf diese Veränderungen reagiert, indem sie dialogorientierte Erlebnisse für Kunden schaffen.
11:30
12:00
KeynoteUtilities
Kundenzentrierung in B2B-Strategie und -Organisation verankern (GER)
Romana Aumer, Head of Customer 360°& Business Unit Enterprise, A1 Telekom Austria
Die Digitalisierung verändert viele Businessmodelle im B2B-Bereich. Entwicklungen werden vom technologischen Wandel beeinflusst und daher stehen die Lösungen meist im Vordergrund. Wie die Erwartungen und Bedürfnisse von Business-Kunden in Strategie und Organisation in den Mittelpunkt gestellt und eine kundenzentrierte Unternehmenskultur in crossfunktionalen Teams etabliert wird, beschreibt Romana Aumer, Head of Customer 360° bei A1 Telekom Austria AG in seiner Keynote.
12:00
12:30
Networking
12:30
13:15
MasterclassConsumer Electronics
CX meets IoT: Wie Produktnutzungsdaten entlang der Customer Journey zu einer höheren Kundenbindung und mehr Umsätzen führen (GER)
Nils Weber, Geschäftsführer, valantic & Gregor Czempiel, Vice President Customer Experience Int. , Miele
Die Rolle von Produktnutzungsdaten entlang der Customer Journey zu verstehen und diese anschließend geschickt einzusetzen, bietet großes Potenzial, das Kundenerlebnis nachhaltig zu stärken und die Kundenbindung zu erhöhen. In ihrer Session zeigen valantic Geschäftsführer Nils Weber und Gregor Czempiel, Vice President Customer Experience International bei Miele, wie ein D2C-Kommunikationsansatz auf Basis von Produktnutzungsdaten echte Kundenmehrwerte erzeugt und wie eine IoT- sowie Marketing-Technologie-Architektur zur Integration von Produkt- und Kundenlebenszyklus in der Praxis aussehen kann.
12:30
13:15
MasterclassDigital Consumer Services
Von der Entry-Seite bis zum Kauf: So setzt du Best Practices entlang des E-Commerce-Funnels deiner Website um (GER)
Jörg Nottebohm, Industry Lead Retail & Travel, Contentsquare & Nicolas Buchalik, Marketing Manager, Contentsquare
Von der Homepage über die PLP, PDP bis hin zum Warenkorb und Check-out: Was machen Unternehmen wie Deichmann, Tchibo, BMW oder auch IKEA um zu verstehen, ob die jeweiligen digitalen Assets ihre Ziele erreichen und die Experience ihrer Nutzer:innen verbessern? In dieser Session zeigen Jörg Nottebohm, Industry Lead Retail & Travel, und Nicolas Buchalik, Marketing Manager, von Contentsquare, wie die Umsetzung von Best Practices entlang der Customer Journey auf Brand Websites gelingen kann – von der Entry-Seite bis zum eigentlichen Kauf.
12:30
13:15
MasterclassDigital Consumer Services
Crowd Follower oder Early Adopter? So erkennen Sie CX-Trends und übernehmen sie! (GER)
Björn Bauer, Senior Manager Solutions Consulting EMEA, Zendesk
CX-Trends zu erkennen und zu übernehmen, bevor es andere tun, kann einem Unternehmen den Wettbewerbsvorteil verschaffen, den es für seinen Erfolg braucht. Aber wie kann man solche Trends tatsächlich erkennen und wie kann Ihr Unternehmen agil bleiben und bereit sein, neue Trends schnell zu übernehmen? In seiner Masterclass beantworten Björn Bauer, Senior Manager Solutions Consulting EMEA bei zendesk, und Artam Künzner, Technical Communicaiton Manager bei Roadsurfer, diese Fragen, gehen auf den Unterschied zwischen dem Erkennen von Trends und deren tatsächlicher Umsetzung ein und veranschaulichen ihre Ratschläge am Beispiel von Roadsurfer, wie man neue Trends im Bereich Customer Experience erkennt.
13:15
14:00
MasterclassTransportation Services
Wie Internetstores mit Operations Experience Management die Kundenzufriedenheit steigern konnte (GER)
Caroline Heil, Team Lead Technical Account Management, parcelLab & Martin Radauer, Head of Loyalty, Internetstores
Martin Radauer, Head of Loyalty bei Internetstores, und Caroline Heil, Team Lead Technical Account Management bei parcelLab, zeigen, wie es Internetstores gelungen ist, den Kundenfokus zu stärken. Durch das Nutzen von Touchpoints in der Customer Journey konnte Internetstores die Kundenzufriedenheit erhöhen. Das gelang durch eine pro-aktive Kommunikation sowie ein verbessertes Post-Purchase-Kundenerlebnis. Sie berichten auch, welche KPIs sie messen und auf welche Herausforderungen sie während der Implementierung gestoßen sind.
13:15
14:00
MasterclassFood & Beverages
Maximierung der Kundenzentrierung - ein Austausch mit HelloFresh (GER)
Reb Rebholz, Managing Director, Optilyz & Alexander Seiler, VP Customer Relationship Management, HelloFresh
Customer Centricity bedeutet, die Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Message auf dem richtigen Kanal zu erreichen. Dabei stellt eine nahtlose Integration von Print-Touchpoints in digitale Customer Journeys häufig noch eine Herausforderung dar. In einem Fireside Chat berichten Rob Rebholz, Managing Director bei optilyz, und Alexander Seiler, VP Customer Relationship Management bei HelloFresh, wie das beliebte Kochboxen-Unternehmen ein holistisches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg erreicht.
14:00
14:30
Panel-discussion
Mehr als die Summe seiner Teile: Ausrichten von Disziplinen für eine beispielhafte Kundenzentrierung
Holger Moewes, Head Of Customer Experience, MediamarktSaturn & Daniela Märklin, CMO, Triple A (EIS.de)
14:30
15:00
KeynoteTransportation Services
Flix - Die einfachste Art zu reisen (ENG)
Daniel Krauss, Founder & Chief Information Officer, Flixbus
FlixMobility leistet Pionierarbeit im Bereich des öffentlichen Verkehrs, indem es mit den Marken FlixBus und FlixTrain klimafreundliche Alternativen für bequemes und erschwingliches Reisen anbietet. Dank eines einzigartigen Geschäftsmodells und innovativer Technologie hat FlixMobility in kürzester Zeit Europas größtes Fernbusnetz aufgebaut und ist schnell zu einer globalen Expansion übergegangen, die auch die Vereinigten Staaten und Brasilien umfasst. In seinem Vortrag auf der CX1 WORLD CONFERENCE berichtet Daniel Krauss, Gründer und CIO von FlixMobility, wie das Unternehmen 2018 die ersten umweltfreundlichen Fernzüge in Betrieb nahm, 2018 ein Pilotprojekt für vollelektrische Fernbusse initiierte und 2021 die ersten mit Biogas betriebenen Fernbusse in der EU auf den Markt brachte und damit zum Vorreiter für nachhaltigen Verkehr wurde und die globale Mobilitätslandschaft nachhaltig verändert.
9:00
9:30
KeynoteDigital Consumer Services
Wie Zurich Insurance die Brand als Basis für die Customer Experience nutzt (GER)
Monika Schulze, Head of Innovation and Market Management, Zurich Insurance
Ein Markenversprechen ist nichts ohne eine großartige Customer Experience, meint Monika Schulze, Head of Customer and Innovation Management bei Zurich Insurance. In ihrer Session auf der CX1 WORLD CONFERENCE gibt sie Einblick, wie Zurich Insurance vorgegangen ist, um die eigene Marke mithilfe von Customer Experience von der Konkurrenz zu differenzieren. Sie berichtet dabei, welche Rolle Technologie spielt, um die richtige CX-Strategie zu definieren und wie sich gute Kundenbeziehungen langfristig aufbauen lassen
9:30
10:00
KeynoteFood & Beverages
Social-Business als Modell der Zukunft? – So können soziale Geschäftsmodelle erfolgreich sein (GER)
Carolin Stüdemann, Geschäftsführender Vorstand, Viva con Agua
Durch die großen gesellschaftlichen Fragen unserer Zeit – allen voran der Klimawandel – stehen soziale Geschäftsmodelle so hoch im Kurs wie noch nie. Eine der wohl bekanntesten deutschen Organisationen, die in dem Bereich tätig ist, ist Viva con Agua. In ihrer Session auf der CX1 WORLD CONFERENCE gibt Carolin Stüdemann, Geschäftsführender Vorstand bei Viva con Agua, Einblick, wie genau soziale Business-Modell aussehen können, warum wir sie von einer gesellschaftlichen Perspektive aus benötigen und wie sie erfolgreich sein können. Sie berichtet dabei anhand konkreter Praxisbeispiele aus dem Viva con Agua-Kosmos und erläutert außerdem, wie sich wirtschaftliche Hebel für Nachhaltigkeit nutzen lassen.
10:00
10:30
KeynoteConsumer Electronics
Service ist das neue Marketing: Tipps für mehr Customer Loyalty und Word of Mouth (GER)
Mavie John, Consultant Customer Experience and Development, Vodafone
Kund:innen zu überzeugten Fürsprecher:innen der eigenen Marke zu machen ist das Ziel eines jeden Unternehmens. Doch wie gelingt dieses Vorhaben? In ihrer Session berichtet Mavie John, Referentin Customer Experience and Development bei Vodafone, von ihren Top-Tipps, wie sich Kundenloyalität und Brand Advocacy steigern lassen.
10:30
11:00
KeynoteApparel Retail
Die Zukunft der Kaufhäuser (GER)
André Maeder, CEO, KaDeWe
In Zeiten, in denen sich die Kundenbedürfnisse ständig ändern, müssen Unternehmen eine kundenorientierte Strategie entwickeln, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, sagt André Maeder, CEO der KaDeWe Group. In seinem Vortrag auf der CX1 WORLD CONFERENCE erörtert er, wie das KaDeWe diesen Ansatz verfolgt, indem es seinen Kunden sowohl online als auch offline das KaDeWe-Erlebnis bietet und sich in ein Lifestyle-Geschäft verwandelt, um die Zukunft des Einzelhandels zu gestalten.
11:00
11:30
KeynoteDigital Consumer Services
Zoom - Blick in die Zukunft (GER)
Peer Stemmler, Head of DACH, Zoom
Zoom hat gezeigt, dass man alles praktisch von überall erledigen kann. Die Komplexität des ortsfernen Arbeitens war für uns alle eine Herausforderung und was wir daraus gemacht haben, kann sich wirklich sehen lassen. Unsere Kunden haben Vertrauen aus der Ferne aufgebaut, global Mitarbeiter angeworben und erfolgreich Produkte eingeführt. Die spannendste Entwicklung war, dass wir deutliche Produktivitätssprünge sehen, wenn wir unseren Teams mehr Flexibilität und Autonomie zugestehen.
11:30
12:00
KeynoteFood & Beverages
Buzzword Customer Centricity – Was tun, wenn die Kollegen nicht mitziehen?
Jacqueline Zwosta, Teamlead Digital Customer Insights, Lidl Digital
Die Herausforderung bei der Kundenzentrierung in Unternehmen ist meistens nicht, die Daten zu erheben, sondern sie sinnvoll zu nutzen und dabei alle Kollegen mit an Board zu haben. Oftmals ist die IT das Bottleneck und Umsatz geht vor. Es werden Features entwickelt, die vermeintlich Verkäufe ankurbeln sollen – am Ende aber nicht auf die Kundenbedürfnisse und -wünsche einzahlen. Jacqueline Zwosta berichtet in ihrer Keynote, wie Lidl Digital es geschafft hat, diese Herausforderungen zu meistern, Customer Centricity wirklich zu leben und fest im Unternehmen zu verankern.
12:00
12:30
Networking
12:30
13:15
MasterclassApparel Retail
Personalisierte Übungen für echte Ergebnisse mit Decathlon (GER)
Nadine Benn, Expertin für Personalisierung, DECATHLON Germany & Marcel Rduch, Director of Customer Success, Dynamic Yield
Heutzutage ist die Website das Aushängeschild eines Unternehmens. Marcel Rduch, Director of Customer Success bei Dynamic Yield, und Nadine Benn, Product Owner Personalization (eCommerce) bei Decathlon, stellen vor, wie Decathlon mithilfe A/B-Tests die ultimative leistungsstarke Homepage entwickelte. Sie gehen auf der Entscheidung des Unternehmens, Erlebnisse auf der Serverseite anzubieten und erklären warum ein hybrides Modell (Skript + API) für eine flexible Implementierung so wichtig ist und wie Decathlon seine Personalisierungsbemühungen auf andere Regionen ausweitet.
13:15
14:00
MasterclassDigital Consumer Services
The Platform Group x trbo : Mit datenbasierter KI-Personalisierung und Optimierung für das perfekte Nutzererlebnis (GER)
Anna-Katharina Knarr, VP Account Management, trbo & Christian Lange, COO, The Platform Group
Der Kunde ist König und wünscht sich besondere Erlebnisse im Online-Shop. Doch welche Maßnahmen passen zu welchen Kundengruppen? In ihrer Session auf der CX1 WORLD CONFERENCE zeigen Christian Lange, COO bei The Platform Group und Anna-Katharina Knarr, VP Account Management von trbo, wie Personalisierung und Optimierung die User Experience bei The Platform Group verbessert. Zusätzlich geben sie Einblicke, wie eine smarte Kombination aus Daten, Technologien, Onsite-Maßnahmen und Testing gelingt.
13:15
14:00
MasterclassDigital Consumer Services
Von Kund:innen zu loyalen Fans: Retouren nutzen, um Kund:innen zu binden (GER)
Nilaxsa Yoganathan, Co-Founder & COO, 8returns & Juliette Henry, Operations Manager, Maison Baum
Steigender Wettbewerb bedeutet steigende Kundenakquisitionskosten (CACs). Damit ist es für Online-Shops wichtiger denn je, mit einer erstklassigen Customer Experience hervorzustechen – dies gilt auch für den Retourenablauf. In ihrer Masterclass stellen Juliette Henry, Operations Manager bei Maison Baum, und Nilaxsa Yoganathan, Co-Founder & COO bei 8returns, die Ergebnisse einer Kundenumfrage vor, die ermittelte, was Verbraucher:innen von einer modernen Rückgaberichtlinie erwarten. Am Fallbeispiel Maison Baum legen sie dar, wie eine transparente und einfache Retoure Kund:innen zu loyalen Fans macht.
14:00
14:30
Panel-discussion
Zukunft der CX: Wie werden neue Technologien das Kundenerlebnis von morgen verbessern?
Heiner Kroke, CEO, Momox & Yann Maurer, COO, Regiondo
9:00
9:30
KeynoteApparel Retail
Wie Kundenzentrierung globales Wachstum vorantreibt (GER)
Anna-Carina Maerz, Team Leader Customer Experience, Mytheresa
Mytheresa bedient Luxuskunden rund um den Globus. Wenn ein Unternehmen international tätig ist, hat es mit Verbrauchern zu tun, deren Wünsche und Erwartungen in jedem Land und jeder Region anders sind. In ihrer Keynote beschreibt Anna-Carina Maerz, Team Leader Customer Experience, wie Mytheresa mit Hilfe eines engagierten Teams eine exzellente Kundenerfahrung schafft und führt die Teilnehmer durch die wichtigsten Erkenntnisse, die nötig sind, um global erfolgreich zu sein und sich kontinuierlich zu verbessern.
9:30
10:00
KeynoteFood & Beverages
The Power of Localization: Strategien für internationale CX-Excellence (GER)
Maximilian Steudel, Lead Consumer Experience Strategy Manager, Dr. Oetker
Neue Märkte, neue Herausforderungen. Digitale Expansion hat sich zum kritischen Wachstumsfaktor entwickelt. Und doch reicht es nicht aus, Produkte und Dienstleistungen einfach international verfügbar zu machen. Erfolgsentscheidend ist lokale Customer Experience Excellence. Maximilian Steudel, Lead Consumer Experience Strategy Manager bei Dr. Oetker, führt durch verschiedene Best Practice Strategien.
10:00
10:30
KeynoteFood & Beverages
Es geht nicht nur um den Kunden: Ergänzung der Ergebnisse von Kundenumfragen durch operative Daten (ENG)
Sebastian McClintock, Global Director Customer Experience, Delivery Hero
Kundenfeedback ist zwar ein wesentlicher Bestandteil, um sich ein gutes Bild von der Customer Experience zu machen, doch sollten sich Unternehmen nicht ausschließlich auf Erkenntnisse aus Umfragen verlassen, sagt Sebastian McClintock, Global Director Customer Experience bei Delivery Hero. In seinem Vortrag auf der CX1 WORLD CONFERENCE wird er einen Einblick geben, wie Umfragedaten mit operativen Daten ergänzt werden können, wie Customer Journey Mapping genutzt werden kann, um echte Schätze zu heben und wie die Zukunft von CX aussieht.
10:30
11:00
KeynoteApparel Retail
„Hey OTTO, sprich mit mir“ – Dos und Dont‘s einer Chatbot-gestützten CX im Kundenservice (GER)
Dr. Sebastian Walter, VP Digital and Consulting, Otto Group & Daniel Krantz, Division Manager "Digital & Consulting", Otto Group
Chatbots im Customer Care polarisieren. Im Idealfall verhelfen sie Kundenanliegen in Sekundenbruchteilen zu lösen, bei schlechter Umsetzung können sie aber auch hohe Frustration bei den Kunden auslösen. Sebastian und Daniel teilen die Erfahrungen aus der Entwicklung und Umsetzung einer ganzheitlichen Chatbot Strategie für die Otto Group, zeigen einerseits die Fallstricke auf aber auch wie eine hohe Kundenakzeptanz erreicht werden kann.
11:00
11:30
KeynoteDigital Consumer Services
Per Messenger mit Versicherungsexperten chatten? (GER)
Marco Adelt, COO & Founder, Clark
Für fast 80 Prozent der Deutschen sind Messenger mittlerweile der Kommunikationskanal #1. Auch bei CLARK etablierte sich der In-App-Messenger binnen kürzester Zeit als führender Kommunikationskanal im CLARK-Kundenservice. Co-Founder & Geschäftsführer Marco Adelt teilt seine Erfahrungen und Learnings, die er aus der Implementierung und Optimierung des In-App Messengers seit der Einführung für die User:innen bei CLARK vor etwa 3 ½ Jahren mitgenommen hat.
11:30
12:00
KeynoteTransportation Services
Community Building: Gemeinsam und unternehmensübergreifend die Kundenzentrierung verankern (ENG)
Daniel Boos, Product Owner User Experience Services, SBB & Eva Krueger, Co-Leiterin Customer Experience & Insights, SBB
Kundenzentrierung kann in Grossfirmen nicht als Einzelaufgabe an eine Abteilung delegiert werden. Prozesse oder Massnahmen alleine reichen nicht. Kundenzentrierung benötigt eine unternehmensübergreifende Zusammenarbeit auf Augenhöhe. Es braucht auch Community Ansätze, um Kundenzentrierung erfolgreich im Unternehmen zu verankern. Konkret geht es darum interne Community of Practices zu fördern, unternehmensweite agile Zusammenarbeitsformen etablieren und gemeinsame Werkzeuge und Standards für Kundenzentrierung voranzutreiben. Gemeinsam geben Daniel Boos, Product Owner User Experience, und Eva Kruger, Co-Leiterin Customer Experience & Insights, in ihrer Keynote wertvolle Einblicke in ihre Erfahrungen mitsamt den Herausforderungen und Erfolgen.
12:00
12:30
Networking
12:30
13:15
MasterclassDirect-to-Consumer
Feedback einholen ist nur die halbe Miete: Wie Sie die Stimme Ihrer Kunden in die Tat umsetzen können (ENG)
Dina Uthman, Team Lead Sales, zenloop & Grace Hemberg, Customer Success Manager, zenloop
In dieser Session führen Dina Uthman und Grace Hemberg von zenloop das Publikum durch die Einrichtung eines Voice of Customer-Programms. Als Team Lead Sales und Customer Success Manager werden die Referentinnen mit ihren Erfahrungen und praktischen Beispielen den Zuhörern zeigen, wie sie die Stimme ihrer Kunden tatsächlich in die Tat umsetzen können.
12:30
13:15
MasterclassDrug & Beauty Retail
Transparenz und gesellschaftliches Engagement - Vertrauen schaffen und Kunden an KoRo binden
Florian Schwenkert, COO, KoRo
KoRo's Markenkern dreht sich um Transparenz. In diesem Vortrag zeigen wir, wie wir Transparenz leben und dadurch sowohl das Vertrauen in die Marke stärken & Kunden binden.
13:15
14:00
KeynoteApparel Retail
More than a feature: Warum Kundenfokus elementarer Teil des Geschäftsmodells von Spezialisten ist (GER)
Philipp Rossner, Chief Strategy Officer, Signa Sports United
Kundenfokus kann deutlich mehr umfassen als die Summe einzelner UX-Features: Spezialisten entwickeln ihr gesamtes Geschäftsmodell nach den Bedürfnissen einzelner Kundensegmente. Das garantiert höhere Kundenzufriedenheit und Unit Economics – wenn richtig umgesetzt. Philipp Rossner, Geschäftsführer bei SIGNA Sports United, beschreibt die wesentlichen Voraussetzungen und Erfolgsfaktoren wie ein kundenzentriertes Geschäftsmodell aufgebaut und international skaliert werden kann.
13:15
14:00
MasterclassDigital Consumer Services
Wie Junglück mit AB Tasty eine Kultur des Experimentierens einführt (GER)
Diana Schuler, Senior Product Owner & CRO, Junglück & Manuel Blum, Senior Account Executive DACH & Benelux, AB Tasty
Die Entwicklung einer erstklassigen Customer Experience ist nie ein einmaliges Projekt. Vielmehr handelt es sich um einen konstanten Prozess der Weiterentwicklung und Optimierung. Wie gelingt es also, das Kundenerlebnis so zu managen, dass möglichst viele Shop-Besucher wiederkehren und zu loyalen Kunden werden? Durch ständiges Testen, Lernen und Optimieren! Diana Schuler, Senior Product Owner & CRO bei JUNGLÜCK, und Manuel Blum, Senior Account Executive DACH & BeNeLux bei AB Tasty, sprechen darüber, warum es so wichtig ist, eine Experimentier-Kultur im Unternehmen zu etablieren und wie man es schafft, interne Silos zu vermeiden. Dabei gibt es außerdem konkrete Einblicke in Tests, die JUNGLÜCK mit AB Tasty umgesetzt hat.
13:15
14:00
MasterclassDigital Consumer Services
Wie Kaspersky mithilfe von gominga Customer Experience Management auf Online-Plattformen professionalisiert (GER)
Georg Aß, Head of E-Commerce, Kaspersy & Christian Driehaus, Co- Founder & MD, gominga
Wie komme ich als Markenhersteller mit den Konsument*innen auf Amazon & Co. in Berührung? Rezensionen sowie Q&A sind DER Touchpoint, um mit dem Kunden und der Kundin während ihrer Customer Journey in Kontakt treten zu können. Sie bieten Ihrer Brand die Möglichkeit, das Kundenfeedback zu analysieren und direkt zu beantworten. Georg Aß von Kaspersky und Christian Driehaus von gominga erläutern, wie internationales Rezensionsmanagement funktioniert. Erfahren Sie, wie User Generated Content analysiert und für Marketing- und Produktmanagement genutzt wird und wie Customer Engagement im digitalen Zeitalter gestaltet werden kann.