AGENDA

Verpassen Sie nicht Ihre persönlichen Highlights und sehen Sie hier schon vorab das Programm der CX1 Home & Living 2021

Day
Format
Vertical
Day
Day 1
Format
Vertical
09:00
09:30
KeynoteHome & Living Retail
Letzte Meile als Schlüssel für Kundenzufriedenheit: Wie die Delivery auch ohne eigene Logistik zum Retention-Treiber wird
Birigit Schips, Geschäftsführerin, meine möbelmanufaktur
Möbelhersteller ohne hauseigene Logistik kennen die Herausforderung: Die Produktqualität kann herausragend sein – wenn die Lieferung während der Zustellung Schaden nimmt oder Teile fehlen, sind die Kund:innen in jedem Fall unzufrieden. Wie lässt sich das Problem beheben, wenn man als Händler auf externe Speditionen angewiesen ist und der letzte Kontakt nicht in der eigenen Hand liegt? In seiner Session berichtet Birgit Schips, Geschäftsführerin von meine möbelmanufaktur, an welchen Stellschrauben das CX-Team gedreht hat, um auch die letzte Meile zu optimieren und zum Kundenzufriedenheitstreiber zu machen.
09:30
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KeynoteHome & Living Retail
Mit herausragender CX Kund:innen vom Smart Home überzeugen
Daniel Gorr, CMO, tink
Als tink vor fünf Jahren gegründet wurde, befand sich das Smart Home noch in den Kinderschuhen. Und auch heute sind bei weitem nicht so viele Haushalte smart, wie der technische Stand es ermöglichen würde. Wie kriegt man kritische Kund:innen also an Bord? In seiner Session berichtet Daniel Gorr, CMO von tink, wie das Team mithilfe von Beratung und Value Added Services Kund:innen auf das vernetzte Zuhause bringt. Er berichtet dabei anhand konkreter Best Practices in der Skalierung der Customer Experience von tink.
10:00
10:30
KeynoteHome & Living Retail
Westwing: Mit Fokus auf Customer Experience & Loyalität zu profitablem Wachstum
Stefan Smalla, Founder & CEO, Westwing
In seiner Session erläutert Stefan Smalla, Gründer & CEO von Westwing, wie der konsequente Fokus auf eine herausragende Customer Experience und Kundenloyalität das Unternehmen zu profitablem Wachstum mit über EUR 433 Millionen Umsatz und EUR 50 Millionen Profitabilität gebracht hat. Er berichtet darüber hinaus, wie Westwing plant, innerhalb der kommenden 5 Jahre mithilfe von Innovation und „Double down"-Investments die Customer Experience noch weiter zu stärken.
10:30
11:00
KeynoteHome & Living Retail
Der Bicycle Effect – Wie ein CX-Moment alles verändern kann
Dr. Lasse Meißner, Geschäftsleiter, BUTLERS
Customer Experience fokussiert sich zu häufig nur auf ein konsistentes Käufererlebnis, sagt Dr. Lasse Meißner, Geschäftsleiter von BUTLERS-Digital. Er ist der Meinung, einmalige Wow-Erlebnisse, die in Erinnerung bleiben, müssen ebenso zentraler Bestandteil einer jeden CX-Strategie sein. In seiner Session berichtet er, wie diese Erlebnisse kreiert werden können und warum der Onlineshop für die digitale Customer Experience nur eines von vielen Puzzleteilen ist.
11:00
11:30
KeynoteHome & Living Retail
Mit 360°-Blick auf die Konsument:innen: Wie sich Big Data & IoT nutzen lässt, um die Kundenzentrierung voranzutreiben
Dr. Thomas C. Salditt, VP Digital Business Enabling, BSH Home Appliances Group
Die Bedürfnisse von Kund:innen noch besser zu verstehen, hat mit dem Aufkommen des Internet der Dinge ein nie dagewesenes Potenzial erreicht. In seiner Session berichtet Dr. Thomas Salditt, Sr. Vice President Digital Enterprise Services von BSH, wie das Team mithilfe von Experience-Daten (also z. B. NPS-Feedback, Reviews oder Social Media) sowie IoT-Geräte-Daten aus dem Smart Home versucht, einen umfassenden 360°-Blick auf das Verhalten der Kund:innen zu erlangen. Er berichtet dabei anhand zwei konkreter Anwendungsbespiele.
11:30
12:00
KeynoteHome & Living Retail
Der digitale Wendepunkt: Wie smarte Technologie Kundenservice zum Gamechanger macht
Carmela Franz, Leiterin Kundenservice, Küchenquelle, Ulrich Hoffmann, Director Commercial Sales DACH, Zendesk
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12:30
Keynote
Lunch Break
12:30
13:15
MasterclassHome & Living Retail
Generating Champagne Moments // CX im Premium-Onlinemöbelhandel
Pascal Skropke, CMO, design-bestseller, Pascal Rutschke, Senior Account Manager, zenloop
Um im internationalen Onlinehandel das Premiumerlebnis eines Einrichtungshauses zu vermitteln, muss ein Unternehmen einen anderen Customer Journey gestalten als im üblichen E-Commerce. Design Bestseller hat sich dieser Herausforderung gestellt und arbeitet täglich daran, auch digital ein Berater an der Seite seiner Kunden zu sein. In der Session von Pascal Skropke und Pascal Rutschke werden Herausforderungen und Besonderheiten dieser Thematik erklärt und gezeigt, wie durch CX-Management der Customer Journey im Premiumsegment erfolgreich gestaltet werden kann.
12:30
13:15
MasterclassHome & Living Retail
Corona, Pools und schlechte Customer Experience: Wie niceshops in Anrufen ertrank und welche Maßnahmen voll in die (Bade-)Hose gingen
Nina Hintner, User Experience Designer, niceshops
Corona hat die Sehnsucht nach Urlaub in den eigenen Garten verlagert – ein riesiger Ansturm auf Pools brach aus. Der Kundenservice war wie noch nie zuvor gefordert: Über 6000 Anrufe pro Tag waren selbst für das erprobte Team deutlich zu viel. Die Entscheidungen, die in dieser Phase getroffen werden mussten, waren alles andere als das, was man unter einer guten Customer Experience versteht. In ihrer Session berichtet Nina Hintner, User Experience Designerin von niceshops, vor welchen Herausforderungen das Unternehmen von einem auf den anderen Tag stand, welche Folgen dies hatte und welche Lehren daraus gezogen werden konnten.
12:30
13:15
MasterclassHome & Living Retail
Das neue Amazon? – Was Shopping Actions für die Customer Experience der Zukunft bedeutet
Johannes Kotte, Managing Director
Die Google Shopping Unit ist der am weitesten verbreitete Comparison Shopping Service in den USA und Europa. Seit 2018 entwickelt Google Shopping Actions (aka "Buy on Google"), die darauf abzielen, Transaktionen direkt auf Google abzuschließen. Wird Google Shopping damit zum nächsten Amazon? Wenn ja, was bedeutet das für das Kundenerlebnis der Zukunft? Diesen und weiteren Fragen geht Johannes Kotte, Managing Director von Ladenzeile.de in seiner Session auf den Grund.
13:15
14:00
MasterclassHome & Living Retail
Wie Vitra es geschafft hat, mögliche Lieferzeiträume von Wochen auf Tage zu konkretisieren
Florian Braun, Team Leader eCommerce, Vitra, Christoph Prikl, Head of Client Relationships DACH, ParcelLab
In dieser Session berichtet Florian Braun, Team Lead E-Commerce bei Vitra, wie das Unternehmen es mit der Hilfe von parcelLab geschafft hat, innerhalb von drei Jahren von 7 auf 19 Onlineshops zu wachsen und ihre Produktions- und Lieferzeiten von groben Zeitrahmen (2-3 Wochen) auf einen konkrete Tage (Montag, 5. Juni - Mittwoch, 7. Juni) umzustellen. Gemeinsam mit Christoph Pirkl, Head of Client Relationships DACH bei parcelLab, wird er über die Vorteile von Investitionen in die Kundenerfahrung nach dem Kauf und die Verbesserung der gesamten Operations Experience sprechen.
13:15
14:00
MasterclassHome & Living Retail
Wie Bots Kund:innen helfen und das Business voranbringen können
Björn Bauer, Team Lead Solution Consulting, Zendesk
Telefon, E-Mail, Social Media – die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen befindet sich im stetigen Wandel. Eine Technologie, die im Kundenservice immer mehr an Relevanz gewinnt, sind Chatbots. In seiner Session erläutert Björn Bauer, Senior Manager Solutions Consulting EMEA bei zendesk, wie Unternehmen Bots effizient einsetzen können – vom Hilfegesuch bis zum Abschluss eines Geschäfts. Er berichtet, wie zendesk als Zentrum der Kundenkommunikation fungiert und warum Omnichannel nicht nur ein Versprechen, sondern mittlerweile Realität ist.
13:15
14:00
MasterclassHome & Living Retail
Kunden nutzen für Kundennutzen: Von der Idee zum skalierbaren CX-System
Jens Weber, SEA Manager, Benz24
Kundenfeedback sammeln und auswerten ist zentraler Bestandteil einer kundenzentrierten Unternehmensausrichtung. Doch wie gelangt man von der Idee, Kundenfeedback zu analysieren zu einem skalierbaren System? In seiner Masterclass berichtet Jens Weber, SEA Manager von Benz24, von seinen Erfahrungen und welche Faktoren es bei der Auswertung von Kundenfeedback zu beachten gilt.
14:00
14:30
KeynoteHome & Living Retail
Online-Bewertungen sind die neuen „Nachbarn": Wie sich Botschafter für die eigene Marke generieren lassen
Sabrina Kraft, CMO & Director Sales eCommerce, Schoenberger Group
In einer digitalisierten Welt, in der Konsument:innen hervorragend über Produkte informiert und Angebote vergleichbar sind, entscheidet häufig die Bewertung über Kauf oder Nichtkauf. In ihrer Session berichtet Sabrina Kraft, CMO & Director Sales eCommerce bei Schoeneberger Group, wie sich positive Bewertungen auf unterschiedlichen Rating-Portalen aktiv beeinflussen lassen und Produktvergleiche aktiv geschaffen werden können, um Fürsprecher für die eigene Marke zu gewinnen
14:30
15:00
Keynote
Küchenquelle: Küchenplanung via Mixed Reality
Daniel Haberkorn, Geschäftsführer / Managing Director, Gabriele Doerfert, Head of Academy, Küchen Quelle
15:00
15:10
KeynoteHome & Living Retail
Closing Words
Paul Schwarzenholz, Geschäftsführer, zenloop