AGENDA

Sehen Sie hier das Programm der vergangenen CX1 Energy & Utilities 2021 und freuen Sie sich schon jetzt auf ein vielversprechendes Comeback im nächsten Jahr mit interessanten Keynotes und interaktiven Masterclasses rund um Customer Experience und Retention innerhalb der Energie- und Versorgungsbranche.

08:45
10:00
Keynote
Utilities
Welcome Words
Paul Schwarzenholz, Geschäftsführer, zenloop
10:00
10:30
Keynote
Utilities
Earn Customer Loyalty in der Energiewirtschaft: Mit Cloud- und Plattformlösungen zum kundenzentrierten CX-Management
Muhdi Moussa, Head of Sales & Marketing, stadtenergie GmbH
Arrow

Um Flexibilität für Customer-Experience- und Customer-Relationship-Management-Ansätze im Energiesektor zu schaffen, bieten die strategische Integration von Cloud- und Plattformlösungen im digitalisiertem Geschäftsaufbau sowie entlang der gesamten Wertschöpfungskette ungemeine Chancen. In seinem Vortrag auf der CX1 Energy & Utilities zeigt Muhdi Moussa, Head of Sales & Marketing bei stadtenergie, wie das Team mithilfe einer agilen Arbeitskultur und Design Thinking, kundenzentrierte Innovationen in Rekordzeit umsetzt. Er berichtet dabei anhand konkreter Praxisbeispiele.

10:30
11:00
Keynote
Utilities
Alexa, Bixby & Co.: Ernstzunehmender Megatrend oder viel Lärm um Nichts?
Jochen Breunig, Customer Experience Management, MVV Energie AG
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Jochen verantwortet bei der MVV Energie AG den Bereich Customer Success Management im B2C-Segment. Der Absolvent und Lehrbeauftragte der Universität Mannheim verfügt über 15 Jahre Erfahrungen aus der strategischen Unternehmensberatung sowie aus führenden Linienpositionen. Besonderer Fokus seiner Aktivitäten liegt dabei auf der Digitalisierung von Marktaktivitäten und deren Einfluss auf die Customer Journey. In seiner aktuellen Funktion verfolgt er das Ziel, die stetig wachsenden Kundenanforderungen sowohl im klassischen Versorgungsgeschäft als auch in neuen Energieprodukten und -dienstleistungen wirtschaftlich sinnvoll in die Customer Experience zu integrieren.

11:00
11:30
Keynote
Utilities
Für den Strom gegen den Strom – Revolution des Kundenservice
Jessica Sönnichsen, Verantwortlich für Kundenprozesse, enercity AG; Andreas Mahl, Partner Marketing, EMEA, Zendesk & Mandy Schwerendt, CEO, LYNQTECH
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Vom regionalen Energielieferanten hin zum bundesweiten Energiedienstleister: Die enercity AG stellt seine Kunden in den Mittelpunkt und bietet Support überall und zu jeder Zeit.

11:30
12:00
Keynote
Utilities
Online Sales & Customer Experience für Non-commodity-Produkte
Anja Wagener, Head of Digital B2C Solutions, E.ON
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Online schnell einen neuer Strom- oder Gasvertrag abschließen? Klar, kein Problem. Aber wie schaffen wir es, Kunden auch bei beratungsintensiven und auch hochpreisigen Non-Commodity-Produkten, wie z.B. Solaranlagen oder Boiler, eine einfache und klare Customer Journey zu bieten, die notwendige Beratung zu leisten und den Kunden zum Abschluss zu bringen? Anja Wagener stellt das Lösungsportfolio von E.ON vor und zeigt verschiedene Praxisbeispiele in einer Demo.

12:00
12:30
Keynote
Lunch Break
12:30
13:15
Utilities
Food & Beverages
Kundenzufriedenheit in der Praxis: Best Practices am Beispiel von Tele Columbus
Carsten Hilbers, Director Customer Experience Management & Digital, PYUR
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Im Rahmen seiner Speaking Session gibt Carsten Hilbers, Director Customer Experience Management bei PYUR Einblick, warum die Themen Kundenzufriedenheit und NPS für die Tele Columbus AG bedeutsam sind, wie das Team Kundenzufriedenheit misst und welche konkreten Projekte es umgesetzt hat, um die Zufriedenheit und Weiterempfehlung kontinuierlich zu steigern. Ein spezieller Fokus wird hierbei auf die telefonischen und digitalen Touch Points sowie auf das Customer Journey Management gelegt.

12:30
13:15
Masterclass
Utilities
Wunderwerk E-Mail – Wie energis diese Möglichkeit ausschöpft
Michael Kreuzpeintner, Head of Partner Business & Herbert Hohn, Senior Manager Strategic Alliances, inxmail
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Sie steht an der Spitze der Kundenkommunikation – die E-Mail. Richtig eingesetzt, kann ein Mailing zum mächtigen Umsatz-Booster werden. Zunächst gehen wir allgemein auf die Stärken und Potenziale der E-Mail ein. Später erläutern wir anhand konkreter Beispiele von energis, wie Sie mit einer personalisierten E-Mail-Kampagne entlang der Customer Journey Nähe zum Kunden aufbauen. Mit Vertrauen und passenden Inhalten beginnt Ihr Erfolg.

12:30
13:15
Masterclass
Utilities
Experience Management – das Herzstück erfolgreicher Unternehmen
Judith Oberdorf, Head of Customer Success, zenloop
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Customer First – der Grundgedanke des Customer Experience Management ist nicht neu. Die Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen sammelt, sind ein wesentlicher Faktor für den geschäftlichen Erfolg. Gelingt es dem Unternehmen, die Customer Experience bestmöglich zu optimieren, sind alle Weichen für eine erfolgreiche und dauerhafte Kundenbeziehung gestellt.
Doch wie können Unternehmen erreichen, die Interessen und Wünsche ihrer Kunden in den Vordergrund zu stellen und ihre Aktivitäten und Aktionen darauf auszurichten? Anhand von Best Practices u.a. von EnBW, Lichtblick HelloFresh, beantworten wir die Frage und erklären die Wichtigkeit von Experience Management für alle Unternehmen.

13:15
14:00
Masterclass
Utilities
Systematisierte Kundenzentrierung – von der Entwicklung bis zum Tracking
Josef Loewe, Digital Experience Manager, Yello Strom
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CX-Management betrachtet das IST-Erleben der Kunden und sucht nach Optimierungspotenzialen (z. B. über den NPS) für eine besser Experience, Lead-Generierung oder Conversion. Viel zu wenig wird dabei die Entwicklung von neuen Produkten, Services oder Features in den unterschiedlichen Teams betrachtet. In seiner Session stellt Josef Löwe, Digital Experience Manager bei Yello Strom dar, warum die Systematisierung von Kundenzentrierung vom ersten Tag einer neuen Idee, dem Entdecken eines Problems, dem Bearbeiten einer Hypothese bis hin zum Niederschreiben einer ersten User Story so elementar wichtig ist.

13:15
14:00
Masterclass
Utilities
Einfluss der Digitalisierung auf die Customer Experience – Mit Smart Metern zur verbesserten CX
Kai Karolin Hüppe, Managerin, Arthur D. Little
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Die Digitalisierung verändert die Kundenbedürfnisse und -erwartungen radikal. Die Energiewirtschaft hat sich jahrelang schwer getan, die Digitalisierung erfolgreich voranzutreiben. Seit gut einem Jahr werden nun Smart Meter verbaut, die der Energiewirtschaft ins digitale Zeitalter verhelfen. Durch den Einsatz der neuen Zählertechnologie ergeben sich viele Chancen für Energieunternehmen die Customer Experience zu verbessern. In der Masterclass “Einfluss der Digitalisierung auf die Customer Experience – Mit Smart Metern zur verbesserten CX” lernen Sie die Potentiale der digitalen Zähler kennen und Sie erhalten wertvolle Praxistipps zur Optimierung der Smart Meter Customer Journey in Ihrem Unternehmen.

13:15
14:00
Masterclass
CX als Wettbewerbsvorteil – Wie exzellente Kundeninteraktion die Zufriedenheit erhöht und gleichzeitig Kosten senkt
Andreas Mahl, Partner Marketing, EMEA, Zendesk & Mandy Schwerendt, CEO, LYNQTECH
14:00
14:15
Keynote
Utilities
Closing Words
Paul Schwarzenholz, Geschäftsführer, zenloop